摘要：作为公益性信息服务机构,图书馆全部工作的出发点和归宿就是服务,服务质量是衡量图书馆办馆水平的重要准则之一,其好坏高低直接影响图书馆的整体运营。如何提升图书馆的服务质量已成为当前图书馆建设的重点。随着对服务质量的关注,图书馆服务质量的评价与管理也成为了图书馆论述与运用探讨的热点,受到图书馆界人士的普遍重视。有关图书馆服务质量评价系统的探讨,前人的重点多集中于图书馆馆藏、设备、馆舍等硬件条件建设。随着“以人为本”理念的盛行,有关图书馆服务质量评价的探讨重心转移至用户满意度评价方面。但是“以人为本”的内涵不仅止于用户,其核心思想应该涵盖两方面内容：其一是服务的客体用户,其二是服务的主体馆员。馆员是图书馆第一资源,利用并支配着基础设施和其它资源,馆员的工作积极性、主观能动性很大程度上决定了所提供给用户的服务质量,而图书馆要提升馆员的服务质量,前提是提升馆员对图书馆的信任度和满意度,由此有关图书馆服务质量的评价可以以馆员信任度和满意度着手探讨。纵观我国图书馆服务质量评价系统的探讨成果,还没有基于馆员的服务质量评价系统的探讨见诸报导。本论文期望引入美国探讨图书馆协会(ARL)提出的基于馆员的服务质量评价系统——CpmateQUALTM,通过文献调查、数据浅析等策略探讨该系统在我国的适用性并进行系统改善,最后予以实证探讨。本论文内容可分为以下几部分：首先阐述了本论文的探讨背景、探讨目的和作用、相关探讨近况和探讨内容,然后引入CpmateQUALTM——图书馆氛围与多样化评价系统,详细介绍了该系统的起源、内容及在国外高校图书馆的运用,浅析了图书馆氛围与多样化对馆员服务质量的影响。鉴于高校管理体制、经济、文化等因素对高校人文氛围以及图书馆人力资源建设与管理的影响,本论文比较浅析了中美两国高校图书馆工作氛围受不同高校管理体制、经济、文化影响下的特点和差别。在此基础上,运用德尔菲法对原有CpmateQUALTM系统指标进行修改,使之适应于我国高校图书馆的实际情况。在改善后的CpmateQUALTM评价系统基础上,本论文选取江苏省某“985”高校图书馆、某“211”高校图书馆、某省属高校图书馆等三所高校图书馆员做实证探讨,对各图书馆进行纵向比较以及三馆间的横向比较,寻找三所高校图书馆氛围与多样化近况的共性。考察发现三馆的高分指标为“人员多样化”和“任务参与度”,低分指标为“深多样化”和“激励竞争”,并就这些优势与不足予以浅析。将实证探讨结果分别反馈给受调查高校图书馆领导,一方面获取图书馆领导对该系统的评价和异议,进一步验证改善后系统的适用性；另一方面征求图书馆领导针对调查结果凸显的不足提出观点,并立足于馆员角度就改善图书馆氛围与文化、提升服务质量提出相关举措,如健全图书馆公正公平环境、树立“以馆员为主导”的管理理念、创建科学有效的激励制度及“和谐图书馆”等。关键词：CpmateQUAL~(TM)论文图书馆评价质量论文组织氛围论文多样化论文图书馆员论文
本论文由www.808so.com摘要8-10
ABSTRACT10-12
第一章 绪论12-19
1.1 探讨背景12
1.2 国内外图书馆服务质量评价探讨述评12-15
1.2.1 国外图书馆服务质量评价的论述与策略12-13
1.2.2 国内图书馆服务质量评价的探讨与实践13-14
1.2.3 国内外图书馆服务质量评价概况浅析14-15
1.3 本探讨的提出及探讨作用15-16
1.4 本论文探讨内容与结构、探讨思路与流程16-17
1.4.1 探讨内容与结构16
1.4.2 探讨思路与流程16-17
1.5 论新点17-19
第二章 CpmateQUAL~(TM)——图书馆服务质量评价系统19-27
2.1 CpmateQUAL~(TM)的产生与进展19
2.2 CpmateQUAL~(TM)的相关论述19-22
2.2.1 什么是健康的组织20
2.2.2 对CpmateQUAL~(TM)的释义20-21
2.2.3 ASA论述与多样化21
2.2.4 多样化管理与组织氛围21
2.2.5 多样化管理与用户服务21-22
2.3 CpmateQUAL~(TM)的指标内容22-25
2.4 CpmateQUAL~(TM)在国外高校图书馆的运用25-27
2.4.1 CpmateQUAL~(TM)在马里兰大学图书馆的运用25
2.4.2 CpmateQUAL~(TM)在康奈尔大学图书馆的运用25-27
第三章 CpmateQUAL~(TM)在我国高校图书馆的适用性浅析及其改善27-46
3.1 CpmateQUAL~(TM)在我国高校图书馆的适用性浅析27-30
3.1.1 高校管理体制对图书馆氛围与多样化的影响27-28
3.1.2 社会文化环境对图书馆氛围与多样化的影响28-29
3.1.3 经济因素对图书馆氛围与多样化的影响29-30
3.2 CpmateQUAL~(TM)指标系统的设计30-34
3.2.1 指标系统的设计原则30-31
3.2.2 对CpmateQUAL~(TM)指标系统的改善31-34
3.3 指标权重设计34-46
3.3.1 层次浅析法34-35
3.3.2 层次浅析法的具体步骤35-37
3.3.3 层次浅析法的操作历程37-46
第四章 CpmateQUAL~(TM)在我国高校图书馆的实证探讨46-69
4.1 问卷设计与调查46-47
4.1.1 问卷设计46-47
4.1.2 问卷调查历程47
4.2 问卷信度检验和效度检验47-49
4.2.1 问卷信度检验47-48
4.2.2 问卷效度检验48-49
4.3 调查数据浅析49-65
4.3.1 调查基本情况浅析49
4.3.2 高校图书馆氛围与多样化特点探析49-55
4.3.3 不同高校图书馆氛围与多样化浅析55-65
4.4 信息反馈,后续跟踪65-66
4.5 加强图书馆氛围与多样化、提升馆员服务质量的意见与倡议66-69
第五章 探讨结论与展望69-72
5.1 探讨成果69
5.2 探讨中的不足与局限69-70
5.3 探讨展望70-72
参考文献72-74
附件174-79
附件279-83
附件383-86
致谢86-88
攻读学位期间发表论文情况88
试议馆员基于ClimateQUAL~(TM)高校图书馆服务质量评价系统
更新时间：2024-02-29
作者：用户投稿
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