摘要： 在顾客感知价值理论框架下，剖析了图书馆用户感知价值及其表现形式，提出高校图书馆应以用户需求为导向，加强各项资源建设，最大限度地满足各层次用户需求，提升用户价值。
Abstract： Based on the theory of customer perceived value，the paper analyzes the determinants and manifestations of university library user perceived value. Proposed university library should be oriented to user needs， strengthen the construction of various resources，best to me源于：论文格式要求www.808so.com
et the needs of users，and enhance the user value.
关键词： 用户；用户价值；用户感知价值；图书馆服务
Key words： user；user value；user perceived value；library services
1006-4311（2012）34-0251-02
0引言
自20世纪90年代以来，关于顾客价值理论的研究层出不穷。一般认为，顾客价值是指顾客的感知价值，是顾客在获取产品或服务时所能感知到的利益与其所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用做出的总体评价，即价值=顾客所获得的收益/顾客获得收益所付出的成本。这里，用户获得的收益包括物质收益与精神收益，用户的付出成本包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本等一系列成本。
目前，顾客价值理论主要应用于企业营销管理中，很少在其他管理活动中应用。本文主要在顾客感知价值的理论框架下，以用户为导向，探讨基于用户感知价值的图书馆服务策略，充分发挥图书馆的各项资源，最大限度满足用户需求，提升用户价值。
1高校图书馆用户感知价值分析
对于高校图书馆而言，全校的师生员工就是顾客，即图书馆用户。图书馆用户感知价值是其在接受图书馆提供的各种信息资源及服务过程中经过利益权衡、主观评价而获得的一种价值，是用户所得到的最直接的情感和对图书馆最真实的评价。这种价值是由用户自身决定的，当用户感觉其所获得的价值大于付出的成本时，则其就获得了较高的感知价值。高校图书馆用户的感知价值主要表现在其接受图书馆所提供的信息及服务后，获取的满足感、成就感和荣誉感。因此，高校图书馆应该加强与读者沟通，及时了解和满足用户需求，注重用户能力的培养，同时应设立相应的奖励机制，从不同角度对用户行为进行褒奖，如对优秀用户适当延长借阅时间或增加其借书量；对于为图书馆做出重大贡献或利用资源取得较大成果的用户，可以聘请其为“荣誉馆员”等，使用户感受到图书馆对其重视。提升用户的满足感、成就感和荣誉感。
2基于用户感知价值的高校图书馆服务策略
2.1 建立“以人为本，用户至上”的服务理念图书馆服务应站在用户的立场来考虑问题。图书馆的服务质量是以用户的满意度来衡量的，因此，图书馆的一切工作要以用户为中心。图书馆要重视每一次服务过程，每一项服务都应使用户减少在时间上、体力上和精力上的支付。重视每个用户在不同时间、不同情况下的不同需求，善于、勤于、乐于同用户交流，通过交流，为用户提供科学合理的运用图书馆的方式和方法。用户进入图书馆人性化的环境中，有一种“人人为我，处处为我”的被关心的心里愉悦感、亲和感。这种感觉给用户树立较好的图书馆形象，从而使用户在心理上愿意接受图书馆的服务，并最终转化为其认可的价值。
2.2 加强图书馆内部环境建设，满足用户情感和归属需求用户的情感和归属需求，是其获取服务过程中的最基本需求。图书馆用户在接受图书馆服务时，希望能有清新、和谐、舒适的阅读环境和文化氛围，在轻松、愉悦的气氛中学习阅读。这样用户在接受到图书馆服务之后，会对图书馆产生归属感。所以，图书馆应当努力营造舒适、和谐的图书馆环境。室内布局、分区要合理，标识牌清晰明确，格调、色彩搭配要协调，同时要注意室内绿化。除传统的借阅区外，还应设计相应的休闲区、自由讨论区及开放式展览区以及生活服务区来满足不同用户需求，使用户在图书馆中产生愉悦感和归属感，能够得到情感满足的同时并收获价值。
2.3 加强信息资源建设，满足用户信息需求图书馆的服务工作是以用户的需求为导向，图书馆信息资源的建设应建立在满足用户需求之上，它是图书馆开展各项服务的基础。没有丰富的高质量的信息资源，信息服务工作必然受到一定影响。因此，图书馆资源建设应考虑多层次用户的需求，同时兼顾个性化和专业化的需要。加强用户参与到图书馆资源建设工作中来，如建立“网上文献选购系统”，直接听取用户的意见，进行合理的采购。[3]对于个别用户的特殊需求，馆藏资源不能很好适应和满足的，可采取馆际互借、文献传递服务等不同方式为用户提供相关或互补产品，让用户感受到参与建设的荣誉感及体会到图书馆的人性化服务方式。目前，数据库和网络资源的开发与利用已成为图书馆开展信息服务的重要资源。图书馆应根据学校的学科设置、教学科研需求和本地经济和社会发展的实际需要，加强数字资源的建设。对有关学科的专题资源进行系统收集、加工和整合，形成有较高学术价值的馆藏资源，满足用户的个性化、专业化需求，最大限度提升用户价值。
2.4 加强图书馆员工建设，提高用户服务质量图书馆实现用户价值的所有活动归根结底都是依靠图书馆员工来完成。图书馆馆员的满意度与用户感知价值之间存在着正相关关系。满意的员工会和用户建立积极关系而不满的馆员则会直接或间接的将负面情绪传递给用户。同时，满意的员工乐于提出革新的建议，而不满的员工通常会不喜欢变化和学习。[4]因此，图书馆应建立有效的激励机制，激励其创新行为。将员工利益与图书馆的利益、用户的利益紧密结合起来，发挥其最大潜能。通过建立学习型组织，使员工在各方面得以提升，超越自我。
3结束语
由于用户感知价值主要取决于个人的感受，具有很强的主观性。只有用户真正感觉到了价值的实现，才会对图书馆提供的服务认可，愿意继续接受图书馆提供的信息资源及服务。所以高校图书馆应致力于从用户的角度出发，通过各种创新策略，满足用户的需要，从而使用户感到自身价值的提升。
参考文献：
秦雪凤.图书馆用户感知价值的提升策略[J].图书馆论坛，2007，（2）.
彭春红.基于用户体验价值的高校图书馆服务创新[J].情报探索，2011，（9）.
[3]王洁慧，胡筱华.顾客价值战略在高校图书馆读者服务中的运用[J].图书馆学刊，2010，（10）.
[4]何晓红.基于读者让渡价值的图书馆服务体系研究[J].情报杂志，2008，（5）.
简述感知基于用户感知价值高校图书馆服务工作结论
更新时间：2024-02-29
作者：用户投稿
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