[摘要]通过调查电子阅览室读者满意度、读者类型、读者需求倾向和资源利用程度，对电子阅览室的服务质量进行综合评价，并根据调查统计数据进行分析，提出整改措施建议。
[关键词]图书馆；电子阅览室；信息服务评价
[]B [文章编号]1005－6041(2012)03－0013－03
1、引言
广东石油化工学院图书馆(以下简称本馆)电子阅览室于2004年建设完成并投入使用，每周开放70小时，在图书馆信息服务上发挥着重要作用。近年来电子阅览室接待读者人数呈现下降趋势，年均接待人数从2004年75409人次减少到2010年的23052人次。为提高图书馆电子阅览室的信息服务质量，笔者通过问卷调查和网站在线调查两种方式，调查了读者满意度、读者类型和读者在软硬件、资源、服务等方面的需求倾向。
2、调查结果及分析
本次调查以发放随机问卷调查和网上在线调查两种方式同时进行，调查时间为2011年2月至2011年8月，回收完整的纸质问卷调查表80份，网上问卷调查表77份。
2.1 读者对电子阅览室整体服务评价
对于高校图书馆电子阅览室而言，读者满意度主要从两方面进行考察：一是对电子阅览室整体功能和服务环境的满意度；二是对于馆员服务的满意度。前者考察的是电子阅览室环境、计算机与网络配置、信息资源数据库等几方面的整体综合评价，后者考察的是馆员服务水平与质量。具体调查数据如表1所示。
从表1可以看出，大部分读者对电子阅览室目前的整体功能和服务环境基本满意。另外，读者对工作人员服务的评价较高，大部分都选择了满意以上的选项。调查结果还显示，50.7％的读者认为电子阅览室配备的工作人员配备数量刚好合适。目前看来，本馆电子阅览室的整体环境、服务水平和质量基本能让读者满意。
2.2 电子阅览室用户类型调查分析
从表1看出，纸质问卷调查显示大一大二生是电子阅览室主要的用户群体，占了95％，而网上调查则显示大一、大二生和大三、大四生比例相当，产生这样调查结果的主要原因是大三、大四生更懂得利用图书馆网站，更多地参与到网上在线中。数据显示大一、大二生占调查总人数的大多数，说明虽然现在高校学生个人自用电脑普及率高，但大一、大二生购买自用电脑的比例仍然较低，电子阅览室就成为他们使用电脑和上网学习娱乐的场所，满足这类型用户的使用需求也是电子阅览室服务的侧重点。
2.3 电子阅览室配置需求调查分析
2.3.1 硬件需求调查分析。电子阅览室硬件设施方面的复选问卷统计结果显示，有23.75％读者不满电脑数量少，18.18％读者不满耳机配件不全，64.94％读源于：毕业论文致谢词范文www.808so.com
者不满网速过慢，7.79％读者不满打印效果差，76.62％读者不满电脑配置落后。大部分读者不满意电脑配置落后和网速慢，这是影响读者到电子阅览室使用资源的最大原因。
从2004年电子阅览室开放至今，电脑的硬件整体配置已经明显落后。网速慢的主要原因是全校教育网带宽仅100兆，而图书馆电子阅览室和其他实验室共用这100兆带宽。另外，教育网和电信服务器网间流量费高也是网速慢的其中一个原因，改善计算机硬件配置和提高网速是当务之急。
2.3.2 软件需求调查分析。电子阅览室软件方面的复选问卷统计结果显示，有65.94％的读者不满专业软件少，有18.18％的读者不满娱乐软件少，有62.34％的读者不满软件更新慢。目前电子阅览室读者电脑安装的各类软件属于一般基础应用软件，可以满足一般读者的日常学习、阅读和娱乐需求。但由于硬件配置制约，为了保证计算机运行和上网的速度，无法安装占用内存太多的专业软件，如PhotoShop、AutoCAD等，软件配置情况不能满足部分专业的读者需求。
2.4 电子文献利用情况调查分析
调查发现，仅有3.9％的读者对图书馆引进的数字资源和提供的文献信息服务非常了解，32.68％的读者基本了解，60％的读者不够了解，12.99％的读者根本不了解。读者最常使用的电子资源是中国知网，占调查人数42.5％，其次是超星电子图书，占调查人数20％。
造成部分读者对本馆电子资源不熟悉的原因是读者培训不够全面，涉及面较小。本馆购买多种中文和外文专业数据库的目的就是本校师生能够充分利用电子信息资源，为其学习研究提供帮助，但大部分读者仍然把电子阅览室当成网吧。根据我校的专业结构，本馆购买了6个中文电子资源和9个外文电子资源。从调查结果看，读者更倾向于使用综合性的中文电子资源，说明我馆目前电子资源采购并未完全依据读者需求进行，大部分读者也不太懂得利用图书馆的电子资源。
3、提高电子阅览室读者满意度和信息资源利用率的措施
3.1 加大宣传力度
大一新生是图书馆电子阅览室最主要的用户群体，针对新生短期内自用电脑不普及的情况，在新生人馆教育时开展针对性的宣传活动，介绍电子阅览室的环境和资源利用方法，为他们大学四年能够更好利用电子阅览室和电子资源提供指引。同时加大宣传力度，通过多种形式的培训(如培训、专题讲座、开设网络信息检索课程等多种方式)，提高读者的网络信息获取技能，并让读者对电子阅览室使用方法、收费标准、开放时间以及有哪些电子资源有所了解，从而提高资源利用率和服务满意度。
3.2 改善设备和软件配置
电子阅览室的设备应根据本馆的实际情况以及读者的使用需求进行合理的配置。硬件方面，更新计算机设备，并加强设备保养和维护；解决网速慢的问题，加强与网络中心的沟通，让电子阅览室可以使用电信网带宽；增加复印机、扫描仪等配套设施，让读者更方便地获取信息资料。软件方面，定期进行系统更新维护，对系统安装保护装置，进行病毒防范，保证计算机的正常高速运行；安装程序设计、网页制作、动画制作等专业软件，满足更多读者的需求；针对本校专业设置以及计算机等级考试和外语过级考试等实际情况，安装相应的学习软件，如英语教学、英语等级考试训练、计算机等级考试辅导等，借助多媒体教学软件，吸引更多读者到电子阅览室学习。
3.3 丰富电子资源
丰富实用的电子资源是电子阅览室开展信息服务的基础。必须根据学校专业课程设置及读者的需求，从数量、质量方面加大数字资源的投入。在丰富馆藏电子信息资源的前提下，调整电子资源选购比例，适度增加中文电子资源。同时对现有的电子资源进行必要的整合，加快随书光盘下载系统和视频点播系统的资源建设，使电子阅览室成为学生的第二课堂。
3.4 加强读者服务
电子阅览室的服务满意度在很大程度上受馆员的专业技能、服务意识、责任心等因素的影响。要提高读者的满意度，必须提高馆员的服务意识和服务水平，适时进行读者指导和读者培训。首先，馆员要增强责任心，加强巡视，掌握读者的用机行为，对使用计算机有困难的读者及时进行帮助。其次，馆员还要有较强的计算机操作能力和文献检索能力，能对设备进行必要的维护和管理，对读者给予计算机技术上和资源使用上的指导。主要是指导读者在网络环境下如何利用图书馆提供的电子信息资源，如计算机操作、常用软件使用、图书馆馆藏数据的检索和电子资源的使用等。
在提高管理人员业务素质的同时，吸收一批计算机技能较强、遵守图书馆各项规章制度的勤工俭学学生作为电子阅览室导航员，对其实行培训，使其熟练掌握电子资源及数据库的检索、查询技巧，让其参与电子阅览室的管理及服务工作，实现“生对生”的交互式服务，开展辅助教学并及时反馈读者对电子阅览室服务工作的建议，带动更多学生使用馆藏电子资源和电子阅览室。
4、结语
造成我馆电子阅览室利用率较低的主要原因是功能和资源相对单一，硬件和软件配置落后，电子阅览室的作用得不到有效发挥。电子阅览室需要不断提高硬件和软件服务，针对读者需求去改进和调整服务工作重心，一切以读者的需求出发，把电子阅览室建设成为更有学习氛围的信息资源交互的空间。
图书馆电子阅览室信息服务质量综合评价调查及分析
更新时间：2024-02-26
作者：用户投稿
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