摘要：进入二十一世纪以来,随着国内经济的快速进展,保险业也进入了激烈竞争的时代。保险企业逐步认识到,要以先进的管理思想为指导,不断提升企业核心竞争力来适应客户需求的变化,这样才能在市场竞争中获得并维持竞争优势。为了使企业管理者做出正确的决策,保险企业应该提升自己的企业信息化水平,在数据浅析的基础上为企业管理者提供决策支持。目前我国保险业信息化在业务管理和决策方面运用的广度和深度距离保险企业持续和快速进展的要求还有一定的差距。面对海量的保单业务数据,目前很多国内保险企业往往不能进行有效的知识发现,挖掘出潜在规律并运用于实际销售活动中。而客户联系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间联系的新型管理机制,将数据仓库、数据挖掘技术应厂用于CRM中,能够发现潜在规律,并指导企业产品销售和客户服务行为,加强和维系客户联系,为企业带来更多的利润。本论文以大都会保险公司CRM系统实施为背景,构建了企业数据仓库,实现了多维数据查询和数据可视化,支持了客户联系管理和业务决策。同时,本论文运用数据挖掘技术,建立了客户响应、客户分类、交叉销售和防止客户流失等数据浅析模型。并且,根据浅析结果制定出相应的营销对策,运用于产品销售和客户服务等实践活动中,努力建立客户忠诚、提升客户价值、扩大销售、降低销售成本,最终实现了增加企业利润的目标。关键词：客户联系管理论文数据挖掘论文客户分类论文交叉销售论文
本论文由www.808so.com摘要5-6
Abstract6-10
第1章 绪论10-14
1.1 探讨背景10
1.2 探讨的目的与作用10-11
1.2.1 探讨目的10-11
1.2.2 探讨的作用11
1.3 探讨框架与内容11-14
第2章 客户联系管理论述综述14-27
2.1 客户联系管理的内涵14-15
2.1.1 客户联系管理的定义14
2.1.2 客户联系管理理的动因14-15
2.1.3 客户联系管理对企业的作用15
2.2 客户联系管理与现代营销论述15-17
2.2.1 4C论述的提出15-16
2.2.2 以4C到4R论述的提出16-17
2.3 客户满意和客户忠诚论述17-19
2.3.1 客户满意与客户忠诚概述18-19
2.3.2 客户忠诚的驱动因素浅析19
2.4 客户价值论述19-24
2.4.1 客户价值来源浅析20-22
2.4.2 按价值细分客户22-23
2.4.3 顾客盈利能力浅析23
2.4.4 提升客户价值的途径23-24
2.5 客户生命周期浅析24
2.5.1 考察接触期24
2.5.2 联系生成期24
2.5.3 联系稳定期24
2.5.4 客户联系消退期24
2.6 客户联系管理的营销对策探讨24-27
2.6.1 联系系营销24
2.6.2 数据营销方式24-25
2.6.3 整合营销25-27
第3章 大都会保险公司及其客户联系管理系统概述27-31
3.1 大都会保险公司近况27
3.2 大都会保险公司客户联系管理系统27-31
3.2.1 操作型CRM29
3.2.2 协作型CRM29-30
3.2.3 浅析型CRM30-31
第4章 构建保险数据仓库和多维数据查询31-39
4.1 浅析型CRM中数据仓库的建立31-34
4.2 OLAP联机数据查询和浅析34-38
4.2.1 数据可视化34-37
4.2.2 营销决策支持37-38
4.3 数据挖掘技术运用于浅析型CRM系统38-39
4.3.1 数据挖掘的步骤38
4.3.2 确定数据挖掘主题38-39
第5章 数据挖掘策略在CRM中的运用39-48
5.1 选择数据挖掘算法39-40
5.2 分类决策树算法40-41
5.3 关联规则算法41-45
5.3.1 经典APRIORI挖掘算法43
5.3.2 频繁方式增加FP-TREE算法及其改善算法43-45
5.4 K-MEANS聚类算法45-48
第6章 基于数据挖掘模型的客户联系管理对策探讨48-63
6.1 客户响应模型48-51
6.1.1 公司面对的客户响应不足48-49
6.1.2 客户响应模型在电话行销渠道的运用49-50
6.1.3 产品营销渠道选择50-51
6.1.4 整合产品销售案例51
6.2 客户分类模型51-54
6.2.1 保险客户分类51-52
6.2.2 客户分类管理的作用52
6.2.3 建立差别化的服务系统52-54
6.3 交叉销售模型54-59
6.3.1 交叉销售模型构建54-55
6.3.2 保险产品关联55
6.3.3 制定保险产品组合对策55-57
6.3.4 交叉销售实施对策57
6.3.5 营销渠道管理对策57-58
6.3.6 产品和客户生命周期58-59
6.4 防止客户流失模型59-63
6.4.1 客户流失预测59-61
6.4.2 制定客户维系工作对策61
6.4.3 客户挽留机制和流程61-63
第7章 结论与讨论63-65
7.1 探讨结论63-64
7.2 未来探讨方向64-65
参考文献65-67
致谢67-68
卷内备考表68
试议交叉大都会保险公司客户联系管理
更新时间：2024-03-13
作者：用户投稿
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