摘要：近几年来，随着中国经济的进展，某市的通信行业也发生了很大的变化，手机的普及率在逐年上升，但是某联通公司的市场占有率却在逐年下降。通过比较联通公司和同市其他通信服务商提供的产品和服务，我们发现它们在内容方面几乎没有什么差别，在资费方面联通的还要低一些，那么某联通公司之所以会在市场竞争中处于不利局面的理由就是公司在客户联系管理方面做的还不够好。客户联系管理是一种以客户为中心的经验理念。对通信行业来说，客户联系管理的实施既要参考客户联系管理的论述，又要结合本行业的具体情况。由此，考虑到以上因素，本论文提出了客户环境的概念，并把通信行业客户联系管理的内容归结为建立客户环境。而建立客户环境的一个有效策略就是数据挖掘。数据挖掘是以大量的数据中提取知识的一种策略，它有很多种分类策略，而每种策略在电信行业中的运用都有其长处和不足，在比较浅析了各种策略以后，文中选取了描述性统计策略。通过对某联通公司客户的年龄、在网时长、消费情况等因素的浅析，结合客户环境的三个因素：客户的认知度、客户的认可度和客户的数量，把某联通公司的客户群分为低年龄客户、大学生客户和普通客户，分别讨论了在这三个客户群中如何建立良好的客户环境，并给出了一些切实可行的倡议。关键词：数据挖掘论文客户环境论文客户联系管理论文
本论文由www.808so.com摘要5-6
ABSTRACT6-7
致谢7-12
第一章 绪论12-15
1.1 论文探讨背景和作用12-13
1.2 国内外探讨近况13-15
1.2.1 国外电信行业 CRM 探讨13
1.2.2 我国电信行业 CRM 探讨13-15
第二章 客户联系管理的相关论述15-21
2.1 客户联系管理概述15
2.2 客户联系管理的定义15-16
2.3 客户对现代商业的影响16-18
2.3.1 客户对产品开发的重要量16-17
2.3.2 客户对定价机制的影响17
2.3.3 客户对销售方式的影响17-18
2.4 客户联系管理的实施18-20
2.4.1 转变观念18-19
2.4.2 与客户进行对话19
2.4.3 建立客户联盟19
2.4.4 管理客户个性化体验19
2.4.5 深入客户的生活19-20
2.5 电信行业客户联系管理的内容20-21
2.5.1 客户环境的定义20
2.5.2 电信行业客户环境的建立20-21
第三章 数据挖掘相关论述21-33
3.1 数据挖掘概述21
3.2 数据挖掘定义21
3.3 数据挖掘运用21-22
3.4 数据挖掘分类22
3.4.1 基于对待各个变量的态度的分类22
3.4.2 基于数据挖掘策略的分类22
3.5 数据挖掘流程22-23
3.6 数据挖掘实现的条件23-24
3.7 数据挖掘的功能24
3.8 常用数据挖掘策略介绍24-33
3.8.1 统计浅析策略25-26
3.8.2 神经网络26-27
3.8.3 遗传算法27-29
3.8.4 决策树策略29-30
3.8.5 聚类浅析算法30-31
3.8.6 贝叶斯网络31-32
3.8.7 描述性统计策略32-33
第四章 数据挖掘技术在某联通公司客户联系管理中的运用33-50
4.1 某联通公司近况33
4.2 数据来源33-34
4.3 数据清洗34-35
4.4 数据浅析35-37
4.5 离网客户37-43
4.5.1 性别37-39
4.5.2 年龄39-41
4.5.3 在网时长41-42
4.5.4 相关性浅析42-43
4.6 在网客户43-47
4.6.1 年龄43-44
4.6.2 平均消费情况（按年龄）44-45
4.6.3 总体消费情况（按消费额多少）45-47
4.7 如何在联通公司建立良好的客户环境47-50
4.7.1 建立低年龄段客户认知度47-48
4.7.2 提升大学生客户的认可度48
4.7.3 提升普通客户数量48-50
第五章 总结与展望50-51
5.1 工作总结50
5.2 未来展望50-51
参考文献51-53
攻读硕士期间发表的论文53-54
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探讨客户关系管理数据挖掘在某联通公司客户联系管理中运用
更新时间：2024-03-29
作者：用户投稿
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