摘 要：客户满意度管理在各行各业都受到了越来越多的重视，但是在临时性较强的工程项目中并没有得到充分的应用，事实上，客户满意度不仅会影响项目的实施和完成情况，对公司的长远利益也有着重要的意义。探讨了客户满意度管理概念以及在项目管理中的重要性，并结合作者本人体会，给出了工程项目中客户满意度管理的具体措施。
关键词：客户满意度管理 工程项目 具体措施
1007-3973（2012）008-121-03
1客户满意度定义
客户满意度是指客户在接受某一服务时,实际感知的服务与预期得到的服务的差值，即客户满意度=客户感知-客户期望。客户满意度并不是一个绝对的概念，而是一个相对的概念。
所谓客户满意度管理，是指企业在生产活动中，将客户满意度作为管理的重要方面，运用各种有效的方式更好地保留客户，创造更大的客户价值，从而为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。同时，追求客户满意度并不是意味着盲目去满足客户需求，而是旨在以最小的成本获得最大的客户满意度。
2 客户满意度在工程项目中的重要意义
对于一般产品而言，生产企业与业主不会直接接触，那么业主的满意度主要来源于产品功能本身，而对于我们这种施工单位来说，项目的运行过程即是我们与业主的交互过程，客户最终的满意度不仅仅取决于我们项目交付物的功能，还要取决于他们对于项目运行过程是否满意。如图1所示。
客户满意度已被众多的企业所重视，在产品导向的商业活动中注重的是吸引新顾客和一次性的交易，以产品功能为核心，着眼于短期利益，对客户的承诺有限；而在客户满意度导向的商业活动中则强调和客户建立长期的稳定关系，关注保持顾客。高度重视顾客利益。
因此，我们应该将客户满意度作为项目管理的重要方面来考虑，在项目管理过程中重点关注。
此外，客户满意度对工程项目还具有重要意义，主要体现在两个方面：一个是现实意义，一个是长远意义。
从现实意义来讲，项目实施过程是一个项目团队与客户之间不断交互的过程，客户在项目实施过程中扮演着非常重要的角色。
(1)是项目计划中的主要信息和主要约束条件提供者。客户不仅通过其对项目所提供的产品或服务的需求而为项目计划(尤其是项目范围计划)提供关键信息，同时为项目的完成时间和质量提供了约束目标，当客户与项目资金提供者合一时还在一定程度上成为项目成本约束的提供者(在许多工程项目中资金目标是事先确定或至少是大致确定的)。
(2)是项目计划执行过程中重要的配合者和信息提供者。没有客户的密切配合，再好的计划也无法保证项目的圆满完成。
(3)是项目控制过程中的工作范围变动提出者和变动审批者之一。项目成本、进度、质量、风险均与范围的变更有着密切的联系，一方面，在项目实施过程中客户经常会提出变更要求(一般是范围变更要求)；另一方面，项目团队根据项目实施过程中的具体情况所提出的变更要求或根据客户提出的范围变更要求而产生的对成本、进度等的变更也需得到客户的认可。
(4)项目实施过程中的重要监督者。在项目运行期间，客户对项目会进行全程监控，直接参与项目的各项管理中。
因此维持良好的团队与客户间的关系比一般意义上的产品销售过程显得更为重要，在项目过程中不断提高客户满意度，将会有利于项目平稳运行和顺利完成。
从长远来看，随着越来越多的商业活动以项目形式开展，企业和其它组织对于项目管理的重要性也日渐重视。对于实施项目的组织来说，项目成功与否的一个重要标志是该项目的实施是否有利于组织的战略目标，即项目的实施过程与结果不仅要有利于该项目本身(如为项目实施企业创造利润)，而且要为组织的长远目标(如为项目实施组织今后的项目获得)作出贡献，而在项目实施过程中充分重视客户满意度则是实现这一目标的重要方面。
一般而言，一个企业选择长期合作伙伴时，考虑的因素较多，包括产品，公司实力，声誉，在业界的地位等等，而在这之外，他们更愿意选择那些与自己有过合作而且感觉不错的公司，因为他们不愿意承担寻找新的合作伙伴所带来的各种风险。
国外企业十分重视市场对企业的信息反馈，对业主的意见及时做出反应。衡量项目是否成功，除了应满足技术规范的要求外，还要看业主是否满意。业主满意了，说明项目成功了。只要业主不满意，你有很多的客观理由也难免对公司信誉带来损失。所以，国外企业的市场意识强烈，为业主提供符合他们要求，让他们满意的产品是企业的追求，这恰好与ISO9001标准提出的八项管理原则的第一条“以顾客为关注焦点”的观点相一致。
此外，感到满意的客户可能会反过来为企业开拓市场，拓展业务范围，这要比企业单纯自己开拓业务要便利的多。以法国德西尼布(Technip)公司为例，该公司摘自：学术论文模板www.808so.com
成立于1958年，目前年收入接近80亿欧元，在2007年《美国工程与新闻记录》（ENR）所做的国际承包商225强排名中，德西尼布公司名列第7位，在细分行业工业/石油行业工程承包商排名中，公司排名第一。该公司的理念即是让每一个客户满意，这让它赢得了广阔的市场，很多客户在后来的合作中都为它提供了广阔的舞台，这也是这家公司在石油天然气行业屹立至今的秘诀所在。
3提高客户满意度的三个基本方向
从客户满意度的基本定义我们可以得出客户满意度管理模型如图2。
从此模型中我们看出，提高客户满意度主要有三个方向：(1)降低客户期望；(2)提高客户感知；(3)处理客户抱怨。
3.1降低客户期望
首先，降低客户期望有以下几个原则：
(1)对客户期望值表示理解并向客户提供更多信息和解决方案，在双方理解的基础上降低客户期望值。
(2)少承诺多办事，我们的承诺，对于客户来说是个期望，办不到的事千万别承诺。
(3)不能满足客户期望值时，不要直截了当地拒绝，一定要说明理由，取得客户的理解。3.2提高客户感知
客户感知主要来自两个方面：一是客观指标，二是主观感受，客观指标指的是质量、安全、进度、成本等方面的硬性指标，而主观感受主要指在项目实施过程中顺利程度，我们的态度等主观印象。因此，提高客户感知便可从这两方面入手。
3.3处理客户抱怨
当我们受到客观条件限制而不能满足客户满意度或是由于疏忽而导致客户不满时，我们必须要学会面对客户抱怨，并妥善处理。
4提高客户满意度的具体措施
孟子曰“子非鱼，安知鱼之乐”，作为企业来讲，怎样才能知道客户的期望，又怎样去了解客户感知以及处理客户抱怨呢，下面将是一些有效的具体措施。
4.1做好沟通管理
沟通管理在整个项目管理过程中具有至关重要的作用，项目管理人员应将大部分的时间都花在沟通上，多沟通就能减少很多麻烦，有助于我们了解客户期望，影响客户感知，并减小我们处理客户抱怨的难度，在沟通过程中，我们要注意沟通方式的选择和沟通技巧的运用。
(1)沟通方式有很多种，但是从形式来讲可大致分为三种：面对面沟通(会议，交谈，团队建设活动)，电话沟通，文件沟通(备忘录，信息单，邮件，短信等)。
但是，不同的沟通方式会产生不同的沟通效果，这三种沟通方式的效果会依次递减，如图3所示。
在项目管理中，尽量运用面对面沟通方式，即使需要必要的文件沟通，也可事先进行面对面或者电话沟通，以免造成误解。此外还要提倡“走动式管理”，即项目管理人员走出办公室，增加与客户和其他人员的沟通交流机会。深入了解客户的期望和需求，建立良好的关系。
(2)沟通技巧主要从三个方面入手：多角度，多层面，多时段。
多角度即站在不同角度看待问题，尤其是学会站在客户的角度思考问题，了解客户思考问题的出发点，有利于我们快速找出解决问题的关键所在。
多层面沟通指与客户不同层面的人员进行交流，上到项目经理，下到各个监督。全方位了解不同层次的需求。
多时段是指除了在工作时间进行工作交流以外，可尽量多的在茶余饭后的时间与客户进行交流，增加彼此了解。
4.2善于分析客户期望
在增进与客户交流和沟通之后，便要进行客户期望分析，了解客户真正需求如图4所示，对于我们来说，要消除延伸需求，找到合理需求，抓住重点需求。
4.3构建信任平台
结合双方组织机构，在不同层次建立信任平台，例如项目经理与项目经理之间，二级项目经理之间，项目监督之间等等。
信任平台机制不但可以避免不必要的争端产生，更有利于各种客户抱怨的妥善解决。
4.4“关键点”客户满意度管理
让客户所有人对我们的所有事都完全满意对企业来说更多时候只是一种目标。因此，我们要对客户中的人和事件区分对待，找出项目组中重要的关键人和在项目运行中非常关键的事件。客户项目组中处于关键位置的人和重要事件，对客户整体满意度影响较大，所占权重较高，因此，我们应重点关注这些人和事的满意度情况。
4.5健全监督职责(Supervision)
项目监督在项目组中具有一般论文格式范文www.808so.com
十分重要的作用，因为他们不仅是各项工作的执行者，也是信息的收集者。配备足够的监督有利于工作的展开，原则上，项目监督数量与客户项目组中监督数量匹配或较之略多。
4.6展现良好态度
良好的态度是客户感知来源的很大一部分，作为项目管理人员，要时刻展现良好的态度，即使我们有些问题不能很好的解决，但是我们依然要坚持“Do Our Best”的良好态度。
4.7变客户为同事
无论是我们本身还是客户项目组人员，我们拥有同一个目标，即完成项目，因此我们从根本意义上来讲是一个整体的团队“One Team，One Goal”，所以，我们应该本着解决问题的目的来处理日常项目管理问题，从而实现双赢。
5结论
随着事业的发展，未来公司在国际舞台必然会大放光彩，也会有越来越多的国际合作项目。因此，我们必须把客户满意度作为项目管理中的重要部分来看待，这样才能立足长远。通过项目客户满意度管理，在项目不同的阶段采取相应的措施，可以最大限度地减小项目团队与客户之间的冲突，增加客户对项目团队的信任感，为取得项目成功奠定基础。通过项目客户满意度管理，在项目实施的各个环节不断改进客户的满意度，不仅使客户对项目交付物满意，而且对项目团队满意，为公司与客户间建立长期合作关系打下基础，并提高企业的声誉。
研究工程项目客户满意度管理在工程项目中运用
更新时间：2024-04-11
作者：用户投稿
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