本站原创一、商业银行声誉风险管理制度的意义
商业银行声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险，因此，商业银行声誉风险的管理实质是对银行商誉的一种保护。商誉是企业无形资产的重要组成部分，企业要树立良好的商誉需要长期大量的投入，一旦商誉被毁企业可能遭受巨大损失，譬如08年的三鹿奶粉事件不仅使三鹿奶粉从此消失，对国内乳制品也造成了巨大的冲击。具体到银行业而言，银行存款本身并无担保，要保证银行能够到期还本付息，其本身就必须有良好的信誉。商业银行声誉风险管理制度是现代银行风险管理的重要组成部分。商业银行声誉风险管理起源于97年巴塞尔委员会起草的核心监管原则，06年银监会出台的《非现场监管（试行）》第一次引入声誉风险的概念 ，09年金融危机之后巴塞尔委员会出台的《新资本协议框架完善建议》又一次将其引入第二支柱 。我国正式确立银行声誉风险管理制度是09年8月出台的《商业银行声誉风险管理指引》（以下简称《指引》），摘自：本科毕业论文致谢词www.808so.com
其中主要包括三个方面：一是董事会声誉风险管理政策的制定；二是银行声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求的制定；三是对声誉事件的应对措施。该指引与其他风险管理规范共同构成了银行的风险管理体系。
二、声誉风险事件的构成要件
《指引》将风险事件定义为引发商业银行声誉风险的相关行为或事件过于简单。国内大多数银行业务覆盖全国，包括股票、基金、保险等各个领域，若任何影响到其声誉的事件都将进行声誉管理不免混乱，商业银行风险事件应该满足如下要件：事件本身必须真实。网络时代使信息的传播效率极高，其中同样包括虚假信息。虽然虚假信息会对商业银行的声誉造成影响，但其影响随着真相的公布毕竟会很快失去作用，虽然也涉及到对银行声誉的维护，但不至于产生危机，同时制造虚假信息本身也面临严重惩处。
事件造成的影响必须具有严重危害性。商业银行有大量的分支机构和业务人员，在日常经营中面对的客户千变万化，因此出现纠纷难以避免，对于普通纠纷一般并不能对银行的信誉构成威胁，所以更多的应该考虑如何避免纠纷再发生，只有事件足以影响银行的正常经营才应该将其纳入风险管理的范畴。
事件造成的负面影响评价应来自于客户。《指引》将负面评价的来源确定为利益相关方过于宽泛，利益相关方相互之间的利益可能存在冲突：银行员工千方百计销售理财产品提高收入，贷款企业希望能从银行尽量多的贷到资金，而客户则希望存款或投资尽量安全。客户是银行资金的主要来源，因此也只有客户对银行的评价是银行声誉好坏的核心标准。
三、声誉风险管理行为的法律性质
银行声誉风险管理属于事后管理。商业银行是金融机构中对风险监管最为严格的机构，仅目前生效的就有《流动性风险管理指引》、《操作风险指引》、《市场风险指引》等多部规范，声誉风险与其他风险管理的不同在于其应对的是影响声誉的具体事件，实质上就是风险事件发生后如何减少或消除其影响。商业银行声誉风险管理属于银行内部风险管理。虽然《指引》第七至十款规定了银监会在声誉风险监管中的职能，但事件直接损害的是银行的利益，事件本身也与银行有关，因此最终还是必须依靠银行解决；进一步讲，外部监管一般必须有具体的标准，对于孤立的事件监管部门很难具体确定干预措施，一旦干预不当还可能造成更加不利的后果。
商业银行声誉风险管理重在对事件处理程序的管理。声誉风险管理的目的在于减少声誉事件的损失，声誉风险处理必须因事而异，因此有关管理规定重点是保证风险处理顺利有序：首先必须公开，在最大程度上消除利益相关者的疑虑；其次是公正，应该由银监会对处理过程进行监督，保护客户的权益；三是效率，促进事件最快解决避免影响扩大。
四、声誉事件管理内容的法律性质
声誉事件一旦发生，就不再是孤立的事件，其所造成的影响将超乎事件本身而扩展到对整个银行乃至整个行业的信誉维护，因此，对声誉事件的管理内容可以分为三个层次：对声誉事件的直接处理。对银行声誉受损一般有两种情况，一种是银行本身的信用出现问题，虽然此情况在国外经常发生，但我国银行以国家信用为后盾，因此更多的是个别损害客户利益的纠纷。很多银行遇到客户投诉后采取的是不理不睬的消极态度，这既源于银行垄断型国企的地位，也与声誉事件预防机制缺失有关，在此情况下银行应与客户积极沟通并合理进行经济补偿，以防止纠纷扩大。
对声誉事件对其他客户产生负面影响的管理。声誉事件发生后的核心问题就是如何控制其影响：一方面如上文所述应该尽快让事件得到解决防止进一步恶化，另一方面则应该尽量控制其传播的范围。声誉事件属于临时报告事项，因此一旦发生，披露再所难免，但是笔者以为与信用危机不同，对损害客户的披露应该控制范围，因为这种情况下信息披露造成银行整体信誉下降不利于对其他客户利益的维护。
对其他银行、银监会、社会媒体的关系管理。银行业声誉事件与其他领域声誉发生问题的鲜明区别是银行之间的杠杆效应，一家银行出现问题，整个行业都会被波及，因此当声誉事件难以控制，就需要银行之间共同协调解决危机；而银监会作为监管机构是银行业的信用后盾，当声誉事件过于严重，银监会应该有允许银行破产的准备；社会媒体在危机中亦起到导向的作用，因此，对涉及银行声誉的相关事件，媒体报道应该持谨慎态度。
五、银行声誉事件处理的权力配置性质
声誉事件管理宜采用专人负责制为主要方式。声誉事件管理重在效率，事件解决的越快，造成的损失就越小，若采用集体讨论的方式，无疑会影响事件处理的进程。当然这种方式存在一定的风险，所以必须强调信息交流的畅通，一方面应该尽量收集风险事件的各种相关信息，弄清事件的起因及相关损失，以便做出适宜的决策；另一方面则应该落实报告制度，包括向银行董事会报告、向银监会报告以及对客户的报告，使事件管理得到有效的监督。银行应根据事件的影响程度合理配置权力，以防止事件的扩大化。《指引》第四条第二款要求成立专门部门或团队，实际上在银行的日常经营中，会遇到大量可能影响银行声誉的问题，但并不是任何事都需要专门的声誉管理部门去解决的，也不是任何事声誉管理部门都能够解决的：对于没有发生传播的声誉事件，相关部门若能直接解决就没有必要专门动用声誉部门化解；若事件本身造成的影响已经开始传播，则声誉管理部门就应该及时介入；若事件造成的影响对银行整体造成了比较大的损害，则应由董事会进行直接管理。
（作者单位：华东政法大学）