本站原创[关键词]图书馆 读者 投诉 处理 标准化管理
[]A [文章编号]1009-5349（2014）04-0116-01
随着社会主义市场经济的不断发展，也推动了我国图书馆事业的发展，越来越多的人认识到了看书积累知识的重要性，使得图书馆在社会上的地位也有了很大的提升。许多图书馆在对读者投诉这一理由上也有了更加深入的认识，转变了传统的认为“读者投诉是一件麻烦事”的心理，已经深刻认识到了读者的投诉不仅是对图书馆和图书馆员的一种信任，也是对图书馆的一种监督，读者合理的投诉可以推动图书馆更好的发展。图书馆应该清醒地认识到读者投诉是对图书馆和图书馆员的一种监督，读者并没有因为发现图书馆的不足感到失望然后直接离开，而是花时间去深思并对图书馆提出自己的看法，来推动图书馆的优化。从读者提出的理由可以发现，往往这些理由是图书馆在建设或者优化的过程中所忽略的，因为读者的需求往往也是大多数人来图书馆的需求。所以说读者的投诉不仅可以推动图书馆服务能力的不断提高，还有助于图书馆发现理由，然后解决理由，从而使图书馆各方面工作得以逐渐完善。
一、图书馆读者投诉处理的标准化管理过程剖析
(一)读者投诉信息的发布
读者需要对图书馆进行投诉的时候肯定需要一个投诉的途径和策略，因此图书馆需要建立一个完善的读者投诉信息平台。图书馆需要读者投诉来指出图书馆的不足之处，自然也需要给予读者一个方便投诉的平台，这样也能表达出图书馆对读者的诚意。而为了让图书馆读者都能够了解投诉的相关信息，图书馆应当通过各种方式向读者宣传和介绍有关投诉各方面的信息。例如，可以通过发宣传单，在图书馆显眼的地方放置宣传广告牌，图书馆员介绍和通过图书馆网站进行公布等宣传方式，并且在图书馆入口处设置相应的投诉窗口，安排相应的人员来处理投诉工作。总而言之，图书馆应该给读者提供更多的投诉方式和投诉的地点，来对读者投诉的信息进行及时的接收，然后图书馆还需要安排相应的人员或者部门来对读者投诉的信息进行及时的处理。处理信息要及时的反馈给读者，这样可以使广大读者加强对于图书馆的信任感。(二)读者投诉处理的过程
1.投诉信息的接收。现场投诉需要由图书馆投诉窗口安排相应的人员专门进行受理，而网上投诉或者电话投诉则需要图书馆安排相应的人员在投诉信息平台上及时的对读者的投诉信息进行受理。这些接待投诉的工作人员一定要具有过硬的专业知识、良好的沟通能力和较高的综合素质，还需要对图书馆的各项规章制度有深入的了解。2.投诉信息的初步处理。图书馆也需要安排专门处理投诉信息的工作人员，由这些工作人员将读者的投诉信息先进行一个大概的整理和分类，然后分类和分重要性的来对读者投诉的理由进行初步的处理。工作人员需要对每一个读者投诉的理由建立相应的等级，分别建立读者投诉表，这样更便于对读者投诉的处理。
3.对读者投诉理由进行调查。图书馆工作人员首先需要确认读者投诉理由的真实性，然后从各个方面去收集和调查该理由的具体信息，其中越是严重的、发生频率高的、越是激烈的理由更是要作为重点调查的对象。
4.对读者投诉理由进行反馈。图书馆工作人员应该及时根据调查出来的结果向读者提供解决该理由的策略，而如果针对读者已经倡议了对理由解决策略的情况，工作人员需要对读者提出的策略进行考虑，如果可行就需要尽可能的遵循读者的意见来进行处理。
5.解决读者投诉理由。我们将对投诉理由的解决分为两种：第一，如果与提出理由的读者沟通比较顺利的话，就可以根据实际情况尽快将理由解决掉。第二，如果与读者之间的沟通受到阻碍的时候，图书馆工作人员应该先进行相应的记录，重点考虑读者不满意的地方，然后结合实际情况与读者商讨处理意见，一直到提出的处理意见能够让读者满意为止。
二、图书馆读者投诉过程中注意的状况
1.对读者的投诉进行通知。当读者通过间接性的方式对图书馆进行投诉，而且没有在当天收到图书馆回复的时候，图书馆工作人员应当在收到读者的投诉信息之后立刻以短信或电话的方式通知读者图书馆已经受理他的投诉，并且还需要向读者道歉，解释延时回复的理由，然后向读者提出图书馆的处理意见，与读者进行交流，争取尽快处理。2.与读者进行沟通，决定处理意见。图书馆工作人员在与读者进行具体的沟通过程中，首先要提出图书馆的处理意见，需要详细的告知读者对理由处理的整个过程，然后再向读者展示对理由进行调查过程中的相关信息和材料，最后告知图书馆对理由最终的处理结果或者策略。其中特别是对图书馆处理的结果未能按读者提出的意见来进行解决的时候，图书馆工作人员应当对读者致歉，获得读者的支持和理解。
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责任编辑：武聪