摘要：
探讨如何从护理方面着手，通过护理人员来改善沟通技巧让患者感到医护人员的医疗服务意识很强，来改善患者对医务人员的满意度，加强对医患、护患关系的改善，从而减少护患纠纷的出现，提高护患和谐程度。
关键词：临床护理；沟通技巧； 护理体会
1002-3763（2014）08-0215-01
在临床上的护理过程中，一般来讲护理人员和患者之间的语言或是行为沟通时一个互相的过程，尤其对临床护理人员来讲，怎样与病人进行一次好的交流是讲求技巧性的，对护理人员来说更是一门比较深奥的学问。在一般的日常生活中，人与人之间的沟通或许附加条件比较少，沟通比较简单，但对于护理人员来说，能否完美的与病人进行一次沟通直接影响着后期护理工作的进行，也影响着患者对医护人员的满意程度，此外，更重要的是影响着患者的治疗和康复。病人在住院期间，无法和在院外的正常生活一样的去生活，往往会出现恐惧、孤独、焦虑和孤独等心理理由，这是疾病与健康落差引起的，无法避开。在这种情况下，患者的情绪多处于多疑、痛苦、焦虑中，因此医护人员的一言一行在患者那里都会得到放大，对患者的影响极大，有时候会给患者带来很大的希望和支持，有时候会使患者感到绝望或是更加痛苦，这就需要医护人员在沟通方面做到万无一失，恰到好处。
然而随着社会的越快发展和进步，患者的维权意识和保护意识越来越强，医患纠纷正处于上升趋势，并逐渐成为社会关注的热点[1]。在这些医疗纠纷中笔者觉得认证分析护理工作中所产生的纠纷，对后期的护理工作提高和改善患者的满意度都是十分有益的。
1 护患纠纷产生的因素
1.1 自身因素：随着我国法制建设的完善和对法律知识的普及，病人的自我保护意识大大提高，社会各个行业掀起了一股维权的浪潮，在医院也出现了大批的保护患者权益的活动，这让病人有一种来医院消费的心理，其会在心中树立“病人是上帝”的想法，这就让患者对医护的工作有了一定的戒备，对医疗护理活动中出现的理由或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡[2-3]。
1.2 社会因素：现今社会对医疗行业的看法是存在偏见的，这是我国的医疗政策所形成的，是长期的社会事件所引起的社会偏见，长期以来护理人员在医院的辛苦劳动没有得到社会的承认和尊敬，人们心理仍然存在着“小护士，大医生“的观念[4-5]。社会对护理工作的不了解，往往觉得护理工作非常的简单，只是照着医生的嘱咐去操作一些简单的配合性治疗，个别的人会出现对护士不尊重或是看不起的行为，长期以往的这样会挫伤护理人员的积极性，护理人员也无法从工作中感到实现了自我的价值，降低了护理人员工作的满足感。
2 护患矛盾产生的理由
2.1 护理人员在临床护理中服务态度过于生硬，在护理工作中说话不注意方式和说话语气，回复病人理由时过于简单或是专业化，使患者无法明白等。
2.2 治疗费用的理由，护理工作中常会遇见患者不明白收费标准，或是对每日清单的费用不理解，此外还有费用不足时护理人员的催费理由都是护理工作中能够引起护患矛盾的。
2.3 护理人员的相对不足也是引起护患矛盾的理由，现在就目前情况而言，大多数的医院都会出现护理人员不足的情况，尤其在每天的工作高峰时间段更是显得护理人员的缺少，护理人员不能及时的为病人提供服务会引起呼唤的矛盾。
2.4 护士的基本功不扎实，在有些操作中表现出来不熟练，如有些护士在采血或是输液时，往往不能一针就解决理由，会引起患者的不满意。
3 护患矛盾的减少和预防
3.1 提高服务效率：针对在护理过程中，护理人员讲话缺少技巧，医患交流过于少，服务不到位，是导致护患矛盾的主要理由，首先护理人员必须在心中树立住院期间“以患者为中心”的服务理念，加强和提高优质的护理服务意识，以积极和热忱的服务给予每一位接受治疗的患者，全方位的为患者着想和服务。其次是提高护理的效率，病人住院时都会多多少少有一些痛苦，所以护理人员要在最短时间内以最大的服务满意度来对待患者，努力让患者感受到最好的、最全面的优质护理服务，努力减少护理矛盾的发生，力争每一次都是满意的护理。
如患者的早间护理工作中，护理人员可边做护理边询问患者的睡眠情况、饮食如何和病情恢复情况。可告诉病人今天的天气情况，若天气骤冷要叮嘱病人加衣服以免着凉。良好的睡眠可促使病情恢复，严重失眠可导致病情恶化，甚至发生意外事件，做好晚间护理非常重要。晚间护理应给予必要的护理，协助病人梳头、漱口、洗脸、热水泡脚等等。进行预防压疮的护理时，告知病人在睡觉前避开多活动，减少睡前兴奋，合理的安排作息时间等。常常到病房看看病人，尽可能的给患者以家人的关爱，让患者感到更多的是人文关怀。
3.2 公开收费标准： 现在的一员大多数都实行一日清单制度，护理人员应确保一日清单制度的实施，让患者每天都能够了解各项诊疗的收费和自己住院费用的使用情况，患者在入院时，应告知患者本次治疗的大概费用需要多少，让患者做到心中有数；在记账时，主管记账的护士要严格的遵守各项收费标准进行记账，几张结束后核对是否有错误，并及时的每日给患者送去每日清单。当患者出现住院费用不足的情况时，不能频频催款，要合理地运用沟通技巧去沟通，此外，还可以直接找患者的家属谈谈治疗费用不足的理由；当患者对治疗费用产生疑惑时，应为患者解开疑惑，耐心的告知每一项费用的出处，这样能够减少患者因为不理解而产生的呼唤矛盾。
3.3 提高护理操作技术：提高护理技术水平是减少护患矛盾的关键，护理人员应该定期学习，交流，找出自己的理由，然后提高，切忌不懂装懂。护理人员在学习重要善于总结护理经验，学习精湛的护理业务知识，千方百计的最大限度的减少患者的痛苦。
参考文献
[1]秦素英.护患纠纷的预防措施探讨[J].检验医学与临床，2007，4（4）：322-323.
[2]杜黎明，赵庆英.护患纠纷隐患分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2007，13（4）：98-99.
[3]史瑞芬，唐戈，曾丽芳.护士临床人际沟通能力的培养[J].护理学杂志，2003，18（4）：301-302.
[4]刘明溱，孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷[J].中国医院管理，2000，5（20）：40-41.
[5]史瑞芬.护理人际学[M].北京：人民军医出版社，2006.
谈护患沟通在护理工作中对护理纠纷预防
更新时间：2024-02-20
作者：用户投稿
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