探究采血中心医患纠纷及预防

更新时间:2024-01-03 作者:用户投稿原创标记本站原创
摘要:采血中心为医院的服务窗口,患者流量大,人群复杂,采集时间集中,项目繁杂,急危重症患者多,极易造成隐患和医疗纠纷。发现易发纠纷的环节,总结预防策略及措施,尽量避开或减少医患纠纷的发生,提高医院声誉。
关键词:采血中心;医患纠纷;预防医患纠纷指医患双方在诊疗、护理等过程中,对某些医疗行为、策略、态度及后果等存在认识上的分歧,从而发生争议的现象。随着物质文明的进步和人民群众医疗保健意识的提高,医患纠纷已经成为制约医疗保健发展的瓶颈。深入探讨医患纠纷发生发展的理由,找到切实有效的解决策略,具有重要的现实作用和社会作用[1]采血中心是医院的服务窗口,承载着门诊所有患者的血标本采集工作。采血中心的工作具有很高的技术性、专业性及复杂性。门诊患者流量大,采集时间相对集中,患者结构复杂,与各科室联系紧密,所以极易造成隐患和医疗纠纷。作为采血中心工作人员应时刻保持谨慎的工作作风,加强自身技术操作,提高处理理由的能力,尽量减少或避开医患纠纷。本文就本院采血中心开业以来产生的各种纠纷进行总结,提出一些预防性措施供大家参考。
1临床资料
我院为甲等医院,门诊采血量430次/d左右,我院采血中心2013年9月~2014年3月受理的有记录的投诉12例。所有投诉经调查核实:责任心不强未查对3例,占25%;业务技术水平理由2例,占17%;服务意识不强,宣教不到位3例,占25%;候诊时间长3例,占25%;其他理由1例,占8%。
2采血中心易发生纠纷的理由分析
在每日数百例的采血过程中,工作人员稍有疏忽就会留下医疗隐患,给医患双方造成不利局面和影响,所以工作人员在工作行为上要时刻警惕易引发纠纷的环节。
2.1未严格执行查对制度工作人员不严格执行三查八对制度,未认真查对检验申请单,导致在执行过程中漏抽血或采错血,增加了患者的痛苦及影响了治疗,引起患者不满或投诉。
2.2业务技术水平不高老年,婴幼儿情况复杂,对采血工作人员的技术操作要求较高。特别是儿童股静脉或挠静脉采血难度极大,对采血人员心理素质技术操作水平要求均较高。患者及家属对穿刺成功率的要求得不到满足就易引发纠纷。
2.3服务意识不强,宣教不到位如采血后未交待患者正确的按压时间及策略,常导致患者采完血后出现血肿、淤青、出血等不良现象。
2.4各科检验项目繁杂,工作人员对相关知识缺乏了解我院开展的检验项目繁杂,工作人员特别是新员工容易对所需血量、采血时间、试管的应用及出报告时间等方面不熟悉,导致患者未能在指定时间拿到化验单,引发纠纷。
2.5采血患者多,工作人员少,采集时间集中因绝大多数采血项目需要空腹,所以患者到医院时间相对都较早,医生开出检验项目,这时内外妇儿科需采血的患者都集中到采血中心,所以在特定时间段内会出现较多患者排队等候现象。如患者费用不够,去收款处补交完费再回来插队采血,就易引起排队采血患者的不满,如果采血工作人员再解释不到位,说话口气简短过硬就更易引发纠纷。
2.6工作流程不合理采血中心包括采血流程和标本的接收流程,如标本接受时未认真核对,导致分子室检验的项目被送去检验科,这样分子室的标本就丢失了。
3防范措施
3.1科室制定严格的查对制度及流程,专人负责监督管理各项制度及流程的落实及执行情况。确保每位工作人员都知晓,每项都得到落实。发现理由及时查对,责任到人。采血前中后都要仔细核对患者姓名、性别、年龄、所检验项目等,发现错误及时纠正。上班期间要求护士注意力集中,不可聊天打电话等分散注意力。制定合理的采血及标本接送流程,规范流程,工作人员才可有章可依。护理人员定期进行会议总结,将近期工作流程中的理由进行总结讨论,有目的的进行学习,不断对流程进行更新,使之更完整,更符合实际工作需要。
建立标本交接本,双人核对后签名
3.2提高护理操作技能就新调入的护士,先在科室内进行各方面的岗前培训,在儿科门诊实习1w,技术考核合格以后才可单独上岗。定期进行规范化培训,将工作中出现的理由及时进行整改培训。使每一位护士均能熟练掌握专业理论知识,同时提高操作技术水平。针对儿童窗口最容易出现纠纷的地方要特别注意,选取经验丰富的护士进行操作,为患儿采血前特别要注意做好家属的解释工作,可避开因采血不成功而引发的纠纷。认真学习血管的解剖部位,在有绝对把握的情况下再给予穿刺,没有把握时请经验丰富的护士给予指导后再进行穿刺,穿刺后教会家属给予有效的按压。
3.3提高服务意识开设急诊绿色通道。制定采血中心标准化服务规范,护士要体谅患者,主动接待,礼貌用语,遇到理由,尽量不使矛盾激化,为患者提供一些力所能及的服务[2]。遇到特殊情况可安排患者提前采血,如患者突发低血糖休克、晕血晕针等时,及时组织人员进行处理。
3.4利用各种途径做好健康宣教工作及时准确的做好患者的健康宣教工作。墙面,窗口可以做各种宣传图片、提示语或利用多媒体等途径,为患者提供采血流程、按压策略等方面的健康宣教。我们医院在窗口设立三个温馨提示牌:①采血后请用棉签按压3~5min,并将棉签弃于大厅垃圾袋中;②患者朋友,如果你晕针请提前告知工作人员;③为每一位患者抽血前应正确佩戴帽子、口罩,更换一次性纸巾、压脉带并进行手部消毒。第一二个提示牌为健康宣教牌;第三个温馨提示牌就是让患者和家属监督我们的消毒隔离工作落实情况。在检验大厅及各楼层门诊大厅安放自助打印机,打印检验报告。在打印的条码复联处标记上出报告的时间及地点,患者拿不到检验结果来采血窗口咨询时,要热情接待、帮助患者查询化验结果。对结果有异议的,告知患者咨询的地点。设身处地的为患者解决理由,取得患者的理解,从而避开纠纷的发生。
3.5增强沟通能力对于患者的咨询,工作人员也要做到有问必答,不厌其烦。一旦出现纠纷,要积极的与患者沟通协商解决的办法。有作者[3]认为,70%的医疗纠纷是由于医护人员与患者在语言或行为上的沟通不良引起的。在做解释工作时,特别是当患者存在误解时,应注意充分运用沟通技巧,选择安静适宜的交流环境,应用通俗易懂的语言,保证患者听得明白。
3.6建立各科检验项目本与各检验科室联系,把各科室的项目进行总结。项目本上包括采血项目、时间、是否空腹、所用试管、采血量、取报告时间及相关注意事项等。项目本放科室保证每位工作人员需要时都可以找到。
3.7吸取其他医院的经验引进叫号系统[4]大多数采血项目需空腹,对于老年体弱的患者来讲,本身就身体不舒服,看病楼上楼下的跑,再排队等待很长时间采血,患者很容易引起心理焦急更甚者会发生低血糖休克。应用"排队叫号系统",患者可以安心等候系统叫号,可以解决采血高峰期患者排队插队的难题。该系统可以优化工作流程,营造和谐有序、人性化的就医环境,患者等候时间缩短,有效提高工作效率,提升服务质量和医院形象。
3.8增加采血窗口,实行弹性排班。根据季节、专家坐诊时间等调整排班,保证充足的采血人员,避开出现排长队现象。
3.9积极化解矛盾,避开纠纷进一步发展一旦发生纠纷,护理人员要有同情心,诚恳、冷静、礼貌、多倾听,以尊重、理解的心态与患者进行交流,平息患者过激的情绪,及时掌握并了解患者的心理状态,有针对性地进行心理疏导,多给予心理支持[5]。
3.10注重员工的定期规范化培训,传统护理对急诊静脉采血患者大多只注重护士的专业操作技术及保证采血试管的准确性,忽视了作为医院患者的心理及各方面因素,从而引起了医疗纠纷[6-7]。我科吸取此方面的经验,对员工进行角色互换方面的演练培训,使工作人员工作使能时刻站在患者的角度考虑,减少医患纠纷。对员工进行法律方面的讲座采血中心医患纠纷及预防由优秀论文网站www.808so.com提供,助您写好论文.,医院组织安排法律专家进医院为员工进行授课,加强法制教育,使医院员工做到学法、懂法、用法、守法,消除隐患。对员工进行预警机制及医患纠纷处理流程方面的培训,让每位员工知道出现纠纷后的处理流程及策略,尽量以合法的途径来保护医护工作者。
4小结
随着大型医院门诊量的增加及人们对医疗服务要求得增高,采血中心的压力越来越大。要想提高患者的满意度,医院的硬件设施和工作人员的软件服务要共同改善,优化工作流程,改善就诊环境,缩短等候时间,为患者提供温馨舒适、安全优质的服务。出现纠纷要积极面对,认真查找理由,及时纠正错误,耐心与患者协商解决。规范工作制度,提高技术操作水平,有效地防范护理纠纷,使患者满意,才能更好地塑造医院形象,提高门诊的服务质量,提高医院声誉。
参考文献:
[1]曾新荣,刘丽萍.临床护士对护理纠纷的认识及相关因素的调查分析[J].现代护理,2003,9(6):428-429.
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[3]马红艳,史蓓.重视医患沟通减少医疗纠纷[J].国际医药卫生导报,2006,12(23):91-92.
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[5]赖燕红.门急诊静脉采血护患纠纷发生的理由分析与策略[J].护理实践与研究, 2012,9(24):115.
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[7]王惠如.护理干预对急诊静脉输液患者影响的研究[J].中医临床研究,2010,2(3):100-101.
编辑/哈涛

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