【摘要】读者服务工作是图书馆的基础工作，也是中心工作。本文把自己在读者服务部多年工作的体会沉淀下来，供同仁切磋，以便优化将来的服务，不断满足读者新要求，更大发挥图书馆信息资源的利用率。为社会发展贡献自己的一份微薄之力。
【关键词】图书馆;读者服务;倡议
服务是图书馆永恒的话题，读者服务部是图书馆的窗口单位，服务的优劣直接影响图书馆的声誉。即使在今天网络化、信息化、数字化的信息环境下，图书馆读者服务部的各个窗口的工作依然是热闹非凡。刚进图书馆的读者最先询问的是读者服务部的窗口馆员。读者询问的内容可以说触及图书馆服务工作的各个方面。馆员的服务水平、业务能力、精神面貌、处理突发理由的应变能力等方面都会影响到读者对图书馆的印象。现就在读者服务部工作多年的感悟总结沉淀，供同仁切磋。
1.读者服务部馆员的服务水平有待提高
图书馆所有的工作都是围绕读者展开的，满足读者的需求是我们工作的最终目的，提高读者服务部馆员的综合素质，建设一支高素质的馆员队伍是提高读者服务工作的前提。随着信息资源的网络化、电子化、数字化、全球化，服务方式也发生了巨大的变化。读者服务部的工作不局限纸质的图书的借还，以计算机网络技术手段直接向读者传播文献资源成为重要的形式，这就对读者服务部的馆员提出巨大的挑战，同时也提出更高的要求。
首先，读者服务部的馆员必须树立“服务为本，读者至上”的思想，爱岗敬业，乐于奉献，对读者要热情周到，耐心细致，有求必应的服务态度。馆员必须具备健康的身心素质，以阳光的心态服务读者。
第二，读者服务部的馆员要具有丰富的科学文化知识和专业知识，不仅具备图书馆学、情报学的基础知识，还要学习相关的专业知识，计算机理论及操作知识，教育学、心理学等方面的知识，才能胜任读者服务部的工作。
第三，读者服务部的馆员要具备过硬的服务能力。熟悉馆藏结构、图书馆的规章制度和各类馆藏资源的状况，特别熟悉书库的信息资源布局、分类、排架。熟练掌握信息资源检索的各种策略和查阅手段。能研究不同专业、不同层次的读者需求取向。熟练的辅导读者利用计算机网络检索所需要的文献资源。能熟练处理计算机在工作中的出现的故障，引导读者利用图书馆首页上的“我的图书馆”进行图书检索、续借、预约、新图书的荐购等操作。
2.读者服务部的馆员的信息处理能力要不断的加强
我国著名科学家钱学森说：“现代图书馆、档案馆、情报单位的工作人员，应当是信息专家或信息工程师，是信息系统的建设者，也是信息使用的向导和顾问”。图书馆员面对印刷型，电子型、网络型等多元的信息资源，怎样将这些杂乱无章的信息快速变成有价值的知识提供给读者，这就需要馆员必须能够熟练操作计算机并运用网络的技能对那些鱼目混杂知识筛选、提炼、加工、整理成读者需要的信息，努力将图书馆建成“信息集散和知识分配的中心”。在具体工作中流通部的馆员必须具备以下三方面的信息处理能力。第一，熟悉馆藏资源，并从中有目的、有重点采集读者所需要的信息资源。第二，对信息资源不断的收集、整理、组织，使其系统化、规范化，以便读者的利用。第三，快速准确的为读者提供有效的信息资源服务。由此看来读者服务部的馆员不在是传统图书馆的“保管员”，而是以“信息咨询员”“网络导航员”的身份出现在读者的面前。因此馆员必须不断学习和更新自己的知识结构，提高自己信息处理的能力，经常给读者带来惊喜的服务。
3.克服倦怠思想
读者服务部的日常工作是一种技术含量不太高、重复性很强的工作。每天主要是借借还还。简单、机械、重复，工作量最大，来的最早，走的最晚，严格的坐班倒班制。稍不留神可能被读者抱怨、甚至苛刻的指责、刁难、诬告。长期从事这种繁杂琐碎的工作很容易产生倦怠思想，这种思想又影响了工作。如此恶行循环很难优化服务。究其理由是馆员的消极心理、疲惫的身心和情感透支造成的。因此我们必须克服这种心态，在工作中不断的总结经验教训，把读者的抱怨作为提高服务的契机，仔细观察研究读者的新要求，主动服务。立志在平凡的工作岗位上做出非凡的成绩。
4.及时、正确处理读者的抱怨
首先，当读者实际得到的服务与设想的服务有出入时，就会心生不满，进而抱怨馆员服务不到位，图书馆制度不合理等。读者的抱怨是我们窗口馆员每天可能遇到的理由，也是在工作中无法躲避的危机。读者的抱怨是读者服务部宝贵的信息资源，是检验服务的一杆标尺。读者抱怨的理由大概是馆藏资源不够丰富、信息资源获取存在困难、机器设备出现误差、规章制度不合理侵害读者的权利、个别馆员服务不周到热情等等。面对抱怨：我们首先要冷静。不管读者多激动，说话多难听，甚至是无厘头的指责，我们都要让他们说完。不管理由产生的理由是图书馆还是读者，都要勇于承担自己的那份责任。我们要站在读者的立场，理解偏激读者的不冷静。对于读者的非分要求不要生硬否定，要婉转的转达我们服务的极限和图书馆的相关规定。
其次，我们一定要尊重读者。用友善的态度、礼貌的语言、热情的接待。对读者充满信任、关切和安慰。不能把个人的不良情绪带到处理读者抱怨中。
第三，我们一定要及时服务补救。馆员勇于承认理由的存在，真诚的表达歉意，并将理由当场解决，切记拖延、推委。不管受理的理由是否是本部门的工作范畴，尽可能缩小范围，迅速解决，切忌让读者在几个部门反复周转。当个别读者的特殊要求与规章制度的规定产生矛盾时，在向读者讲明规定和原则的同时，在不违反制度的情况下，适当变通，灵活操作。
5.要注重细节服务
惠普的创始人戴维﹒ 帕卡德曾经说过：“小事成就大事，细节成就完美”，“天下大事，必作于细”。读者服务部细节服务，就是要重视与读者接触的点点滴滴，馆员的每一句话，每一个动作都要让读者感到亲切、舒服。让读者感觉到来到图书馆就像回到家里一样的感觉。
简论图书馆读者服务工作之拙见
更新时间：2024-03-15
作者：用户投稿
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