本站原创[关键词]图书馆；服务；创新
网络环境下，随着网上阅读及网上文献传递的普及，读者获取文献信息的方式发生了根本的变化，读者对图书馆馆藏文献的依赖程度大大降低。图书馆要想获得发展，必须要不断进行服务创新，才能吸引读者到图书馆来，满足读者的个性化信息需求，真正发挥其职能，最大限度体现其存在的价值。
一、树立以人为本的服务理念
理念是创新的先导。图书馆的服务创新是一个系统工程，而理念创新则是一切创新行为产生的基础和先导。国内外许多图书馆界学者都非常重视图书馆服务理念的培养与创新，如美国图书馆学家杜威于1876年提出的图书馆读者服务“三适当”准则，1931年印度图书馆学家阮冈纳赞提出的“图书馆五原则”，以及21世纪我国图书馆界达成的“图书馆核心价值观”与新的“图书馆服务五原则”等，无不折射出图书馆服务理念的创新。“读者第一，服务至上”一直是图书馆工作的主旋律。但有多少馆员能真正理解其内涵，并在实际工作中努力践行。图书馆服务应顺应时代的发展，从重视制度建设到实现人本服务，注重人性的尊重和关怀，提高图书馆人的人文素养。在建立健全规章制度的同时，避开一些生、冷、硬的警示性用语，如：禁止、不准、罚款等的出现，而代之以较委婉的容易让读者产生共鸣的用语。使读者进入图书馆，感受到的是尊重、理解、知性、温馨。
二、变被动服务为主动服务，加强与读者的沟通与交流
网络技术使图书馆管理和服务的时间、空间、方式有了无限扩大的可能。基于现代化信息网络的普遍使用，图书馆不能只满足于“借借还还”的传统服务模式，针对读者的需要，馆员应主动地深入调查研究，不仅要调查读者的阅读动机、阅读习惯，还要了解读者的阅读需求、阅读兴趣、阅读变化以及读者常用图书类别等，及时掌握读者阅读动态，开展多种形式的服务，加强与读者的沟通和交流，形成反馈机制，以期使馆藏文献信息更好地为读者所用，和读者形成良性互动。同时图书馆可以利用现代网络平台，提供各种数据库服务或多种个性化信息服务，如信息推送、文献传递、网上咨询、定题服务、跟踪服务、实时咨询、个性化链接等，丰富了服务内容，强化图书馆的服务功能。读者服务工作内容的丰富创新，将极大的满足了读者的信息需求，体现了图书馆的存在价值。三、设立图书馆读者自助服务设备
读者自助服务是国内外图书馆提高服务能力的新走向，自助设备的使用，是图书馆提升现代化发展层次、提升读者服务工件的新开始。图书馆内部设立一些读者自助服务设备，如自助复印仉、自助扫描仪、自助借还书机等，由读者自助使用，不仅可以节约图书馆人力资源，还可以提高读者的满意度、舒适度和便捷度。当读者需要打印或扫描一些资料时，只要投币或刷卡即可完成。相比有专人负责的扫描、打印，有时由于工作人员的服务态度不好，复印、打印及扫描效果难以令读者满意，从而引起读者的不满。有时工作人员脱岗，造成读者无法使用这些设备的情况也时有发生。这必定使图书馆在读者心目中的形象大打折扣。自助借还机的使用减少了读者排队等候时间，还能增加馆藏文献流通量，提高工作效率，从中也体现了图书馆“读者第一”的服务宗旨。四、为读者营造一种宽松和谐的环境氛围
读者固然看重图书馆的资源和先进的设备，但同样也渴求图书馆弥漫着浓郁的人文气息和轻松的氛围，是一个可以放松身心的场所。一直以来，图书馆为了管理方便，防止图书丢失，不允许读者将书包带入书库，给读者带来很大的不便，同时也使读者感觉到图书馆对其缺乏信任。馆员与读者之间出现信任危机，这是图书馆寻求发展的一大障碍。馆员和读者之间应相互尊重、相互理解、相互信任，这是做好读者服务工作的前提和基础。笔者曾参观过澳大利亚的图书馆，那里浓厚的文化气息和宽松、惬意的氛围，真可谓是读者的精神家园。整个图书馆只有大门口设一个门禁系统，通过检测之后，读者可以带着自己的书包到图书馆对读者开放的每个空间，无需出示。在书库里可以随意取阅自己需要的书刊，阅毕不借的书刊也无需放回原处，只要放到阅览桌上或书车上，不定时会有工作人员将书刊上架，从而也减少了乱架现象。这种做法值得我们借鉴，在这样的环境里，读者毫无压力，不用担心将书刊放错地方遭到工作人员的斥责。管理不是靠严格的监视，人性化的服务才能提高读者的诚信意识，赢得读者的依赖。创新是图书馆读者服务工作发展的内核和主题，是图书馆发展的源动力。创新不能只停留在口头上，图书馆应真正以“读者第一，服务至上”的服务理念作为读者服务工作创新的灵魂，从读者的视角，来审视图书馆的读者服务工作，通过对读者服务工作观念的深层转变，加强实体和虚拟文献资源建设以及服务设施的人性化建设等等，全面提升服务水平和服务质量，只有这样图书馆的发展才能紧跟时代与社会的发展步伐并获得长足的发展。
参考文献：
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[2]陈永玲.数字化时代图书馆服务创新探讨，图书馆论坛[J]，2007（3）124-126
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