本站原创【关键词】图书馆；流通服务；优质服务；构建
作为大学三大支柱之一的大学图书馆，是高校的文献信息中心，高校信息化和社会信息化的重要基地。“读者第一、服务育人”是大学图书馆永远不变的宗旨。在高校图书馆，流通服务质量的好坏直接影响到图书馆的整体形象和服务水平，它是图书馆的形象窗口，也是接触读者并服务于读者最多的部门之一。图书馆要树立好这个形象，构建高校图书馆优质流通服务是非常重要的。开展多种形式的读者服务，努力构建高校图书馆优质流通服务。
1 高校图书馆流通服务存在的理由
1.1 专业知识和专业能力有限
流通服务工作人员很多都不是图书馆学专业毕业，对图书馆学知识了解不够全面，专业业务不精通。对流通读者服务工作认识不到位，再加上缺乏竞争意识，工作繁琐，劳动强度大，仅限于处理日常借书还书业务，学习的积极性和主动性不高等因素，造成了流通服务工作单
一、服务手段落后的目前状况。
1.2 沟通交流不顺畅1.2.1 态度意识理由
对读者咨询的理由，馆员经常表现为态度冷淡或过于强烈。过于冷漠表现为不理不问，与读者沟通时对待读者的态度生硬冷淡，缺乏工作热情，接待读者咨询时缺乏耐心和主动性，解答读者理由简单化、程序化；过于强烈表现为和读者在沟通时，不分场合不分对象，不分说话轻重程度，丝毫不顾及对方的心理承受能力。
1.2.2 语言交流理由
在沟通过程中，由于语言表达能力的差异，粗俗的口语、难以听懂的方言，不礼貌的用语，不能准确的将所表达的意思表达出来，往往容易引起误解，也是造成与读者沟通的障碍。
1.2.3 身份地位理由
大部分读者潜意识里认为图书馆工作极其简单，就只是管理图书而已，不了解图书馆的工作性质，不自觉的会和教师工作比较，歧视馆员的工作，无视图书管理规章制度，造成馆员和读者沟通障碍。
1.2.4 工作性质理由
流通服务馆员每天要接待大量的读者，还要整理归还的图书，人与人之间应该是平等相待，互相尊重的关系。工作非常繁琐辛苦，心生厌倦，接待读者自然会不够耐心细致，语气比较浮躁，对待读者冷漠，缺乏工作热情，这是造成工作障碍的重要因素。
1.3 书库乱架现象严重
高校图书馆实行以“藏、借、阅、咨、管”一体的开架借阅管理模式，不仅极大的方便了读者，还提高了图书的利用率。同时由于多方面的因素，却大大提升了图书的错架、乱架率。
1.3.1 不按规定放书
部分读者，在选书的过程中存在盲目性。在选书过程中，不使用代书板或不按规定放书，随意取放图书。
1.3.2 不文明借书习惯
有的读者喜欢边看边翻，一次取十几本图书等诸如此类不文明的借书习惯。造成图书错架、乱架现象。
2 图书馆流通优质服务的策略
2.1 加强馆员素质提高
2.1.1 加强自学
自学是每个人进行终身学习的主要途径，提高业务能力、职业道德及服务水平等是图书馆馆员自学的动力。作为连接广大读者与信息资源的纽带和桥梁的高校图书馆馆员，要充分利用图书馆的丰富馆藏资源条件，坚持不断学习，加强自身修养，提升个人业务能力及服务水平。
2.1.2 加强培训
图书情报知识是高校图书馆员必须具有的基本专业知识，尽管现在高校图书馆普遍实现了计算机管理，但这都是在图书馆的专业知识基础上进行的。因为文献信息的收集、整理以及二、三次文献的编辑等，都需要掌握一定的图书情报学知识，加强图书情报专业知识的教育，既有利于图书馆专业人员知识的更新，又有利于对馆内非图书情报专业人员进行专业培训。
（1）岗位培训：在岗培训是指对在职员工进行提高工作能力的培训。轮岗培训是为了使员工能适应多种工作的需要。通过岗位轮换的形式使馆员处于经常性的挑战，避开长期处于同一岗位带来的职业倦怠和发展停滞，增加其成就感。
（2）外出培训：根据本馆的业务需要和馆员所从事的工作，有目的、有针对性地选派人员到国内相关图书情报学院系或对口的图书馆进修、深造，旨在于培养高、专、深的人才，使他们成为馆内业务骨干，馆际交流的纽带。
2.1.3 举办学术研讨会
高校图书馆应经常举办各种类型学术研讨会，鼓励馆员参加各种学术论文研讨，使馆员获取知识，同时也有利于培养馆内良好的学术风气，加强馆员的敬业精神。高校图书馆还可根据本馆实际制定一些奖励政策，以鼓励馆员积极参与学术研讨。
2.1.4 积极参加科研活动
科研活动具有交流学术思想、共享科研成果、获得最新信息、提高科研能力的功能，高校图书馆员应该结合图书馆服务工作积极参加科研活动，通过科研活动了解本学科最新动态和前沿科研成果，提高专业知识和技能，向学科馆员发展。
2.2 增强主动服务意识
流通服务作为一线岗位，面对面的为广大师生服务，思想上要牢固树立“读者第
一、服务育人”的工作宗旨。
工作中，应克服急躁情绪，不断提高自控能力，转变服务态度，接待读者要主动热情，要关爱读者、尊重读者。工作中应做到耐心，细心，有责任心。“细心”是决定成功的关键。 只有细心琢磨，不断体会，摸索出一套行之有效的策略，才能做到有条有理，才能在图书流通过程中做到准确无误。“耐心”是考验一个人毅力和意志的试金石，是成功和失败的分水岭。在流通服务过程中，馆员难免会听到读者的抱怨，抱怨文献资源的缺失，服务不周到等，面对读者的抱怨，馆员的情绪一定要严格制约住，正确对待读者的埋怨情绪，心平气和地听取读者的抱怨和倾诉，然后耐心地给予解释和答复，使事情得到更圆满的解决。
当读者咨询理由时，耐心地给予解答，与读者沟通交流中，多一些耐心，多一些引导，拉近与读者之间的距离。 责任心是一种品格、一种态度。
2.3 重视与读者沟通交流
沟通是图书馆管理员与读者之间密切联系的桥梁和纽带，也是发现理由、解决理由的有效途径。每一名馆员都应该掌握与读者沟通的技巧和能力，要面带微笑，热情礼貌地接待读者。用热情去工作，用真诚来沟通。 用亲切的话语打动人，真情服务感染人，化解矛盾解决理由。
2.3.1 语言沟通
馆员运用礼貌得体的语言，亲切诚恳的态度，温和亲切的笑容与读者沟通交流会起到良好的沟通效果。 尤其是在读者借阅高峰时期，借书、还书、续借等业务量集中的情况下，更应该避开态度冷漠，急躁情绪，善于运用诙谐幽默的语言保持轻松和谐的气氛，调节与读者之间的一些小摩擦和小冲突，“化干戈为玉帛”。
2.3.2 行为沟通
通过肢体动作和表情与读者拉近距离，为读者提供满意的服务。站姿、坐姿、行姿，应该端正得体；在表情运用上，要以热情、大方为原则，微笑服务，讲究自然流露；在视线交流上，要充分发挥眼睛是心灵的“窗户”的映射作，这样有利于树立馆员在读者心中的形象，有利于沟通的顺畅，有利于创造和谐友善的氛围。
2.3.3 心里沟通
中国移动的广告语“沟通从心开始”。 笔者认为，图书馆与读者之间的了解与沟通，应该诚心、真心、热心。深入地了解读者需求，倾听读者心声，这样才能推动图书馆更好地为广大读者服务。 彼此多一些交流和理解，缩短心与心之间的距离，用真情实意感染读者，使彼此的交流更为顺畅、更为精彩。
2.4 不断拓宽服务领域
2.4.1 积极引导读者利用图书馆网页，最大限度的满足读者的需求
重视图书馆网页的服务平台作用。图书馆在加强对外宣传的同时，公开图书馆最新信息，设立馆长信箱，咨询专用信箱，读者咨询台，开通 等方式，建立新型的读者交流服务平台。为馆员与读者之间搭建处理最新信息、意见倡议、反馈、咨询联系的有效途径。尤其是对读者关心的信息及时发布，比如新书目录、专家讲座、图书馆超期罚款读者信息等资讯，使读者足出户就能完成网上预约、续借、咨询等信息。
2.4.2 采用多途径倾听读者心声，改善服务态度工作策略
开展不同层次的座谈会、发放读者征求意见表、邀请读者推荐书目等方式广泛征求读者的意见倡议。倾听读者心声，虚心接受读者提出的意见、倡议，切实了解读者的需求，满足个性化服务的同时改善服务态度工作策略，真正的让读者参与到图书馆的建设中来，使服务更加人性化，规范化。
2.4.3 重视勤工助学学生的宣传作用
图书馆让部分读者参与图书馆的一线工作，特别是勤工助学学生，彻底转变过去他们对图书馆员的误解和歧视，让他们亲身感受到图书馆工作的繁杂、琐碎和辛苦，加深对馆员的理解和信任，体会到馆员工作的不易。这样有助于直接了解读者的意见和需求，通过读者的亲身经历和体验，发挥读者的宣传作用，积极宣传图书馆工作。
总之，图书馆流通服务是图书馆的形象窗口，工作人员要转变工作作风，提高自身素养，切实掌握沟通技巧，明确岗位职责，本着一切为读者服务的宗旨，有意识地进行角色互换，站在读者的角度去感受其处境、心态、反应。做好读者服务工作，变态度冷漠为真情服务，变简单敷衍为耐心解释，变言语生硬为礼貌待人。爱岗敬业，营造和谐的工作氛围，构建图书馆优质流通服务，更好地为读者服务。
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[责任编辑：杨玉洁]