摘要：文章通过分析目前电力营销服务管理中存在的理由，从“规范行业行为”、“提升工作标准”、“引导用户行为提高电力营销服务水平的由专注毕业论文与职称论文的www.808so.com提供,转载请保留.”三方面阐述了如何提高电力营销服务水平，为国民经济发展和人民生活提供充足、可靠、优质的电力保障，以实现社会效益和企业效益的同步提高。
关键词：电力营销；服务水平；工作标准
1009-2374（2013）35-0155-02
随着目前我国电力体制改革的深入，过去供电企业集政企于一身的垂直一体化的垄断经营模式正在被打破。发电企业从供电企业的分离以及在售电环节引入竞争，使得供电企业的竞争压力越来越大。供电企业已开始认识到，为客户提供优质服务，不仅能提高企业形象，还能更好地实现开拓电力市场、推动电力销售、提高企业经济效益的目的。
1 电力营销服务面对的新形势
1.1 “卖方市场”向“买方市场”转变
随着供电企业体制改革的推进，电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市场”向“买方市场”转变，供电企业面对着日趋激烈的竞争。能否在竞争中保持优势地位不断发展壮大，因素固然很多，其中良好的服务无疑会起到至关重要的作用。
1.2 客户对电力服务的要求越来越高
电力客户的用电量不断提高，对电力的质量和可靠性要求也越来越高。经过城乡电网改造后，供电企业的设备质量有了很大提升，但供电可靠性及电压合格率理由仍比较突出。
1.3 客户的法制意识逐步增强
电力客户的法律意识、维权意识日益增强，对电力供应和供电服务的期望值越来越高，依法经营、规范管理面对新的挑战。优质服务已由原来的行业自律上升为法律强制的范畴，供电企业承诺的服务标准已经成为社会对供电质量和服务质量的最低要求。
2 电力营销服务的主要理由
2.1 业扩工程管理不规范
在目前主业与多产存在密切联系的情况下，业扩工程涉及单位和职工利益，市场占有率和优质服务产生潜在矛盾冲突。收费时存在不规范操作，在设计资质推荐、设备材料选型方面与客户沟通不够，造成客户不理解。
2.2 服务态度不好、服务质量不高
部分服务人员的业务能力及综合素质达不到标准化服务的要求。某些基层管理部门重业务培训、轻员工职业道德培养。部分农电工由于待遇等方面的理由，工作积极性不高，影响服务热情。
2.3 监督考核力度不够
有的基层单位对一些投诉的查处不力，没有真正严肃纪律，致使一些理由重复。基层单位缺少优质服务专责人，处理协调理由只是临时指派，工作无计划性和原则性，不利于工作的协调和处理。
2.4 转供电理由
部分区域存在转供电情况。有些转供电单位管理不规范，在电费收取上随意加电量、加价或加收其他费用，造成收费高，却对居民谎称是供电企业的事。由转供电单位责任引起的停电，居民也把责任归咎供电企业。转供电居民客户积极要求一户一表改造，但产权单位因利益理由不愿交与供电企业接管，还向居民收取不合理费用。
2.5 电价高、分类电价执行理由
电价是国家政策，供电企业只能严格执行并接受管理部门的监督检查，没有任何调整的权利。一些客户不了解政策，仍然把电价较高、分类电价的执行等理由，归咎供电企业，说明宣传和解释工作做得不够。
2.6 银行缴费难
银行缴费时电费及时划转，银行无利可图，尽管给了银行手续费，但一是很难落到银行营业网点的柜员身上，影响积极性，二是微机操作需要更换系统界面，再有与供电企业的系统连接不畅，等待时间长。因此，银行营业网点柜员不愿代收电费，经常以网络不通等理由推诿或拒收，造成一些客户跑了银行，跑供电营业厅，有时耽误了交费时间，被追交纳电费滞纳金。
3 提高电力营销服务水平的措施
3.1 规范行业行为
3.1.1 查处违纪行为。加大对供电窗口的明查暗访力度，严格服务工作标准和程序，严格履行服务承诺。加强与社会各界的沟通，自觉接受社会监督，坚持投诉属实和合理化倡议奖励制度，通过各种渠道加强与客户的沟通联系。严格考核管理，将客户投诉率贯串于整个生产、管理、营销工作的全过程，提高服务质量，实行量化考核和奖惩机制。
3.1.2 严格执行电价政策。加强电价执行的“透明”管理，做到“内熟外透”，即营销人员加强学习领会，充分熟悉吃透电价执行标准及精神；对外要加强电价政策的宣传，让用户充分理解电价政策定价机构、电价包含内容、当前电煤形势。同时加强用电稽查管理，加强稽查力度，严肃处理电价执行不到位现象。
3.1.3 进行一户一表改造。积极做好宣传工作，加快一户一表改造进度，同时严格执行施工工艺标准，确保客户的供电质量。
3.1.4 停电计划的刚性管理。科学安排检修计划和分配线路负荷，加强停电计划的刚性管理，做到计划检修停电前7日通知用户。另外在停电项目和停电时间的安排上要逐条分析，根据所带负荷的性质合理安排时间，同时要在施工条件和气候条件允许的情况下，尽量开展“零点检修”，尽可能地减少用户的停电时间。
3.1.5 规范业扩工作流程。对业扩受理至验收送电总时间制约，提高业扩报装整体速度；对各环节的运作进行分析，简化业扩流程；统一业扩归档资料格式，规范业扩报装资料内容，提高对业扩各环节的在控能力。按月对业扩进行统计分析，交流经验，查找不足，开展内部对标，持续改善业扩工作。逐步实施主多分离，提高多产单位竞争能力，提高对客户的服务质量和效率。
3.2 提升工作标准
3.2.1 拓展交费渠道。积极推广使用网上交费、电费充值卡、自助售电终端等快捷交费方式，建立客户信誉等级评估制度，实现人性化催收电费方式。充分利用流动营业厅“流动”功能，采取定时定点现场业务，时间地点及时公示。
3.2.2 采取主动式服务。利用社区服务网络，通过设立服务点、服务经理、建立联系制度等方式，主动为客户提供用电业务指导，方便社区客户业扩报装、故障报修等。在社区宣传安全用电、节约用电、科学用电常识；加强与客户的联系沟通，积极主动解决社区电力客户对供电企业提出的意见和要求。
3.2.3 加强队伍建设。对抄核收人员、服务窗口人员和95598系统坐席人员进行服务礼仪、服务行为规范和业务技能培训，提高业务技能。加强员工的职业道德建设，培育其爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人的意识，推动服务作风的转变。
3.3 引导用户行为
3.3.1 提供供用电指导。对用户进行合理用电指导，提供电价分析、安全用电等服务，帮助客户减少生产成本，降低电费支出。
3.3.2 规范供用电合同管理。规范供用电合同，按照法律法规制订修改合同范本，针对不同类型用户，修订相关合同条款。同时合同表达要具体详尽，必须明确分界点的电气位置及具体地理位置，对于存在歧义的多种解释条款，要进行明确地剖析文字说明，以使用户在签订合同时不产生误解。
3.3.3 正确指导舆论导向。目前供电企业在履行职责的同时，承担了很多不应承担的社会责任，外界舆论的矛头开始不仅指向供电营销，公司内部的主多管理也日益成为舆论关注的内容。因此必须加强对舆论的正确引导，加强向政府机构汇报和与传媒的沟通工作，将供电企业在整个社会中的处境、责任、权利、义务以及面对的形势等向社会舆论进行沟通报导，使供电企业的营销工作得到全社会的理解和支持。
4 结语
在新的市场形势下，供电企业的市场营销活动还有许多不完善的地方。供电企业为了更好地提高自己的服务质量，取得较大的市场份额，需要不断地强化自身的营销理念，提高自己的服务水平，建立一支高素质的电力营销队伍，从而使企业在市场营销中处于优势，为企业创造更大的经济效益和社会效益。
作者简介：周丽娜（1976—），女，山东泰安人，泰安供电公司营销部技师，工程师，研究方向：电力营销。
试述提高电力营销服务水平
更新时间：2024-03-31
作者：用户投稿
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