摘 要：近年来我国通信市场的竞争日益激烈，各运营商推出的策略层出不穷，因而面对激烈的市场竞争，如何在稳定现有的客户的基础上，更加有效、科学的进行针对性营销，逐渐扩大市场份额，已成为运营商不可避开的一大战略课题。考虑到当前社会和经济的发展形势，针对中国本土的用户和市场特点进行分析，再对国内几大主要运营商关键性指标的比较基础上，分析其工作中的理由和不足，笔者对通信扩展营销策略给出具体意见。
关键词：通信营销；竞争；服务质量
中图分类号：F626
随着我国经济稳定、持续、高速的发展，在信息产业相关政策的扶持引导和通信产业合理超前经济的宏观决策下，并且在通信制造业和运营业的协同发展下，我国的通信产业呈现出了前所未有的繁荣景象。移动通信市场的份额已经远远超过固定通信，得益于移动通信和互联网的相互结合，产生了巨大的互联网市场，而日渐扩大的移动互联网市场又反过来作用于移动通信市场，在此基础上，我国已经跻身世界上最大的移动通信国家，而且通信行业仍将持续高速发展。巨大的市场必定伴随着同行业之间的竞争压力，而营销作为占有市场不可或缺的手段，必定对其提出了更高的要求。但同样需要面对的理由是，通信业的服务质量仍然有许多理由亟待解决，这也是对其市场占有的必定要求。
1 通信营销市场的竞争
当今通信市场容量已日趋饱和，为争夺客户资源，运营商之间展开了近乎“贴身肉搏”的战争，低价战、赠卡、赠话费、补贴战术层出不穷，伴随着许多无序的竞争，甚至出现了许多闹剧，在社会上也产生了系列负面的影响。类似的无序竞争接连发生，固然是由于激烈的市场竞争所使然，但更深层次的理由恐怕与通信运营商营销策略直接相关，出现了诸如“全员营销”的景象，但“全员营销”并非“全员销售”，一味的“全员营销”，对市场规律的漠视，导致了基层工作人员往往采用非常的手段来达到销售业绩，这样的弊端是显而易见的，一时的市场占有，牺牲的是公司的形象。除了提升销售业绩之外，运营商更应该致力于关乎企业长远持续发展的文化与品牌，完善企业理念，改善企业形象，并能推动良好价值观的传播，积攒社会口碑，为营销创造软实力，而并非是单纯的只为达到市场占有率的目的，这样，运营商在市场上通过良性竞争，可以树立正确的营销观，用户能享受到低价、高质服务，既利于企业，也利于消费者，更能巩固已有的市场，并且开拓新的市场，展现强大的企业生命力。以下陈述几点关于探究通信营销市场竞争的一些观点。
1.1 通信运营企业展开内部营销
（1）宣传企业的经营目标
在企业内部对员工宣传经营目标，以推动员工具有高素质的价值观。从微观上看，一个企业的远大战略似乎与一个员工之间的联系并不明显，但员工是企业组成的相当重要通信营销市场竞争与服务质量提升相关论文由www.808so.com收集的部分，企业的战略却必须通过每一个员工加以执行，才能实现既定的目标。把最基层员工的目标和企业的战略发展统一起来，让员工清楚自己的价值观是公司价值观的体现，自己的工作目标即是公司的成就，让员工感受到自己对于企业的重要性，通过这些宣传，让员工具有共同的价值观，提高其成就感。
（2）转变基层组织结构
通信市场的竞争日趋激烈，“金字塔”式的管理模式已经不能适应市场竞争，传统的结构形式中，一线员工处于企业的底层，显然是不利于员工创造性和积极性的发挥的。通信运营企业属于服务性企业，一线员工的服务质量显得尤为重要，管理人员必须要转变以往高高在上传统观念，以客户满意为导向，依靠一线员工的服务，形成合力，企业在市场竞争中才能取得优势。因此运营商必须重新定位其组织结构，以客户、员工、管理者为倒金字塔式企业，正在逐渐占有市场的先机，获得用户的青睐。
1.2 细分市场
我国人口众多，地域广泛，经济发展并不均衡。通信市场在不同民族，不同年龄，不同地域，必定有其独特的要求，这也是与现实相适应的。因而，如何做到既推广了市场，又能持续巩固市场占有率，在用户中形成良好的口碑，就变得尤为重要。
在如今市场中运营商重视市场的“大”，但忽略了其“全”的部分，无疑是一大损失。与集中战略的是差别化战略，不局限在一个单一的市场上，而是适应各种类别的特定市场。一方面，市场细分是建立在目标市场的基础上的，通过对用户多样化需求的分析，提出富有成效的营销策略，既能吸引市场，又能在同行业竞争对手对多样性缺乏了解之前占得先机，压缩了竞争对手的战略空间，形成一个排他性的市场占有，无疑是明智且有效的营销模式；其次，由于细分市场满足了顾客需要，企业对市场有了更加细致的了解，更容易进行资源分配，进而进行市场营销；最后，市场是动态发展的，市场细分能够快速响应市场的变化，快速应对市场的机会和威胁，预先应对，确保企业的领先地位。
2 服务质量的提升
在通信企业的实际发展过程中，企业理念难以得到贯彻的现象十分常见。换言之，管理层虽然有较强竞争意识和服务意识，但普通员工这种意识却比较薄弱，业务受理服务不到位，投诉渠道不畅通，理由应对不及时，态度恶劣时有发生。通信运营企业的服务理由，存在着考核、机制、观念等深层次理由。一直以来，通信市场处于垄断经营的状态，官商观念一时难以根除。企业的本位主义思想严重，注重自身，但忽视用户的现象普遍存在；在企业内部，注重技术，但忽视管理和培训的意识。毫无疑问，通信运营行业作为服务性行业，这些不合理的痼疾如不加以改正，对企业的发展极为不利，关于提升服务质量，笔者认为可从下面几方面入手。
2.1 细节决定成败
一个高效的企业在于其团队力量，而团队则建立在每一个人和每一个部门的细节之上的，勿以善小而不为，重视服务中的每一个细节，持续提升服务质量，才能吸引客户，巩固市场。勿以恶小而为之，每一个不利于客户的细节，都不能置之不理。
2.2 加强培训，提高员工素质
公司的形象外在表现经常通过其员工向外界传达，而对于属于服务性的通信业，员工道德素养的要求必须高于专业素质。个人素质方面的培训应当作为员工专业技能培训的重中之重。让每一名员工都有服务意识，工作中热情为每一位顾务，体会到以人为本，顾客至上的宗旨。在企业内部建立健全机制，增强市场竞争意识，充分发挥员工的工作积极性。只有员工的素质提高了，企业的服务才能上一个台阶。
2.3 重视用户意见
对我们来说，顾客的投诉是改善服务的宝贵意见和服务人员的动力，认真分析顾客诉求，真诚的接受用户的批评，正视顾客的各种意见，将用户的投诉当做宝贵的资源，才能改善营销的效果，吸取经验，避开以后犯相同的错误，切实提高服务水平，形成更好的品牌效应和更强的竞争力。
2.4 整合完善服务流程
完善一线服务流程，分工明确，适当释放员工的工作压力，才能够以最好的状态服务客户。必须确定实际服务质量和服务质量的标准一致，加强对员工的服务规范的培训，避开一线管理人员业务重叠，或者可以一人管理即可，由管理者对该业务直接负责，确保营销的优质和得到充分的贯彻。
3 结语
随着民众生活质量的提高，必定对通信业的服务提出更高的要求，面对高速发展的市场，通信运营企业要占得先机，巩固已有市场并且开拓新的份额，提高竞争力和自身的服务质量就显得尤其重要。而提高服务质量与提高竞争力可以说是相辅相成的，其益处不言而喻，但如何将良性的理念得以贯彻和实施，已经是摆到通信运营企业的案头了，该行业前景广阔，但任重道远。
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作者简介：任丽（1980-），女，大专，河北涞水人，助理工程师，研究方向：市场营销。
作者单位：中国铁通集团有限公司沧州分公司，河北沧州 061000
探讨通信营销市场竞争与服务质量提升
更新时间：2024-04-05
作者：用户投稿
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