本站原创关键词：服务；核心竞争力；归属感；忠诚度；网络营销
“下馆子”谈生意拉业务、相亲聚会，越来越多的人开始频繁的走进饭店消费。现在饭店也不再是之前给人们是招待所、条件简陋、形式单一的感觉，中式西餐等个性化的饭店都开始迅速发展。随着生活水平的不断提高，大家对于消费的感受，不仅仅体现在产品上，更体现在服务上，服务营销更是成为一种新型的营销手段。海底捞就是这样一家以服务为本的特色火锅店。
一、企业简介
四川海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。二、海底捞服务营销的成功之处
近几年在各大社交网站，关于海底捞的帖子铺天盖地，都是去过海底捞消费了的顾客利用网络这一媒介表达自己的消费感受和对于海底捞服务的表扬。海底捞之所以能一夜成名，都是因为树立并贯彻了“服务至上，顾客至上”的企业理念。以创新为核心，转变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。(一)重视顾客感知
在海底捞这样一个以“服务”为核心产品的企业，顾客感知对于企业发展的重要性就可想而知了，而服务质量则是顾客评价服务的主要因素。网上流行一句话“人类已经无法阻止海底捞了”，就这样一句调侃的话，却把消费者对海底捞服务的惊讶与赞叹表达得淋漓尽致。被顾客戏称为“变态”的服务，正好迎合了现在人们生活水平不断上升，人们对于服务要求日益增长的趋势。每个走进海底捞的顾客，都真正的感受到了“上帝”的待遇。(二)注重有形商品展示
这是海底捞“变态”服务中最大的亮点，让顾客在等待中感受到企业的诚意。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/她在儿童天地做游戏。餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。让原本痛苦的等待过程，变得不那么枯燥。从顾客的角度来看，当第一次接触到这个企业的时候，第一映像往往最重要，也是决定顾客忠诚度的一次绝佳时刻。海底捞提供的一系列服务，让顾客忽略等待带来的不快感，当顾客感受到了高质量的服务，同时也会提高对产品的认可度，同时增加了与同类企业的竞争力
(三)重视员工忠诚度
员工是公司的重要组成部分，除开向外做出产品营销，海底捞对内也做出了内部营销，也就是说面向员工做出销售，要销售的不仅是产品，而是一种情感。员工跳槽并不是新鲜事，海底捞北京分店的一位大堂经理提出了辞职的要求，但不到一个月的时间，这名大堂经理又回到了海底捞工作。有人问他为什么又回来时，这名大堂经理动情地说道：“海底捞让我领略到了什么是人性化，什么是将员工当人看的精神。它像亲人一样呵护我，我没有理由远离我的亲人，所以，我转变了主意，想一辈子为海底捞贡献自己的力量。一个公司有了强大的归属感，就有了深厚的凝聚力和团队合作力，必定加强了员工的忠诚度，这对于正在发展的海底捞来说是至关重要的。每个员工都会全心全意的付出自己的努力，一切从公司利益考虑，会从管理者和消费者两个方面考虑理由，会更全面的完善服务。充分利用员工的归属感和极高的忠诚度，传递一起目标、理念，强化团队建设，营造出积极向上、开放融洽的组织氛围，形成各种形式的灵活应变、坚强有力的工作团队，以至于让海底捞由“小”而“强”而“大”。
(四)让员工成为管理者
放权给员工，会带动员工的工作积极性。在海底捞200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么理由，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。这样放权与员工，让员工感受到了自己被尊重，也感受到了自己在企业的存在感，不再是单纯的服务员，更是海底捞的一份子，更加能够全心全意的，有，有动力的工作。三、企业服务营销危机剖析
海底捞对于一个连锁餐饮企业来说，它还是处于发展期，还有很大的发展空间，很多理由还由于企业发展的程度较浅而没有体现出来，对于这样一个还在努力发展的企业未来走向，还是充满挑战。(一)失去核心竞争力
海底捞的核心竞争力面对威胁。海底捞的立身之本就是服务，核心产品也是服务，在其发展的过程中，“服务”是不能被抛弃的，但是“最容易模仿的就是服务”，市场上同类产品的竞争很多，只要模仿了海底捞的服务，他也就失去了核心竞争力。在重庆和昆明已经陆续出现了一些模仿者，他们模仿了80%的海底捞服务，而且在商品定价上低于海底捞，在当地已经取得了不错的销售业绩。（二）“保姆”服务潜在理由因为没有一套系统的服务体系，导致海底捞他们的服务总是缺少了一点规范性。很多小孩子去到海底捞消费，都会有小礼物，但是礼物是有限的，部分小朋友就没有收到礼物，孩子的父母也就表现出了不满。海底捞放权给员工，每个员工都有权利给顾客打折或者免单的权利，长此以往，会有消费者对此养成惯性，每次消费都会要打折或者其他，积少成多，这样也是会给企业带来一个不小的损失。而且顾客对这些夸张的服务习惯了，就会觉得这是自然的，并不是一个企业的亮点，也就失去了最初服务给人的眼前一亮的感觉，也就失去了“保姆”服务的作用。
(三)人员的流失
但随着规模扩张，人力资源将成为难题之一。海底捞在员工海底捞为员工提供良好的住宿工作条件，提供孩子上学，父母探亲等优厚福利，放权与员，让员工感受到了当家作主的存在感。员工忠诚度是海底捞成功的关键因素之一。统计数字表明，在平均流动率28.6%的中国餐饮业，海底捞近万名员工，年流动率不到8%。此前，海底捞靠着对员工超预期的后勤安排培育了高忠诚度，当后来者增加员工福利后，相对优势开始被削弱。一旦无法满足员工新预期，服务和忠诚度难免受影响，事实上，网上已有一些海底捞在任或离职员工表达不满。四、服务营销现有理由处理方案
(一)提升核心竞争力
“最容易模仿的就是服务”，当海底捞的服务表现出了空前的成功，之后就有更多的模仿者出现，而消费者对于的餐饮服务的感受，并没有很强的品牌概念，当他在其他的餐饮企业也能感受到相同的服务感受，他对海底捞的品牌忠诚度就会大大降低。所以海底捞要提高服务创新性，核心竞争力才不会被超越。其次，每个消费者对服务的需求是不一样的，不是每一个顾客都能适应这么细致的服务，可能有些顾客喜欢安静的就餐环境，针对这一理由，我认为海底捞企业应该1.制定完整的服务准则
要根据服务准则完善服务。有一个规范的服务体系是很有必要的，因为不是每个员工都能长时间的保持高度集中的注意力，可以及时的掌握到顾客的需要，所以有个完整的服务准则可以更加全面的提供服务。服务准册需要根据消费者进行细分，详细总结出那些消费者需要哪一类型的服务，已做好充分准备。如果遇到有些消费者，适应安静自由的就餐环境，就应该减少服务过程中对消费者的打扰。
2.创新服务
创新服务才是海底捞的存活之道。在海底捞的众多服务中，最大的亮点就是它能让等待变得愉悦。在已有的提供美甲和棋牌娱乐的服务中，还可以加上更多的服务，比如提供商务区，让一些忙里抽闲的来消费的顾客，可以利用等待的时间，继续处理处理自己的工作。
(二)提升员工忠诚度
给予员工优厚的福利待遇，一定要带来回报。海底捞的员工大多都是来自农村，海底捞给他们提供的良好的住房条件和工资待遇以及对家属的照顾，使他们选择了海底捞并且踏实工作。但是，一旦大家习惯了这种这种环境，就会产生惰性，而且这种对工作的消极性在员工之间很容易传染，所以完善激励制度很有利于保持大家的工作积极性。公司可以根据每桌顾客用餐结束后，在买单之前填写一份对服务满意度的调查表，来评定这位员工的服务质量，以此做奖金评定的部分参考。这样，更加有利于调动大家的工作积极性，提高服务质量。(三)注重对高层管理人员培养
海底捞要想发展壮大，必须要注重对员工知识的培养。海底捞董事长张勇表示，他已经考察了国外几个地区的餐饮市场，海底捞目标就是开向全国，紧接着进军海外。要想实现这个目标，海底捞一方面加大内部培养的力度，选出第一批员工分别进行英语培训、管理培训、技术培训。另一方面，也开始重视对大学生的招聘与吸引。由于海底捞的所有员工都必须从最基层开始工作，所以一直吸引不到大学生。但近两年，随着海底捞声誉的扩大，逐渐有一些大学生进入。(四)加强公关营销
做些公益活动，重新树立企业诚信良好的社会形象。这样一个面向消费者面向社会的企业，时刻都会被人关注，也容易被人遗忘，海底捞“一夜成名”是因为网络上的一个去感受过服务的消费者写的帖子，而海底捞陷入“勾兑门”的困境，也是因为记者暗访后在网络的揭露。一个企业的宣传是打响品牌，但是在企业发展过程中表现出来的，才是真正能维持企业发展的元素，要想做大海底捞，就要当遇到不诚信带来的企业危机，重新树立良好的企业形象才是挽留消费者的策略。当出现“勾兑门”，企业首先就应该站出来承认自己的错误，想消费者致歉。并表达改正的决心和策略。可以利用媒体，展现企业生产过程的步骤，让消费看到转变。继续利用网络进行企业宣传。海底捞之所以一夜成名，就是网络的力量，且不说是刻意宣传，还是无意而达到的效果，总之宣传效果是达到了。网络的主题是青年人为主，现在逐渐向中年人老年人扩展，利用网络来宣传是很好的媒介，但是其他的媒介仍不可忽视。作为餐饮企业，除开通过网络、电视、户外广告等宣传，还可以开展以美食为主的户外活动来达到宣传效果。对于还没有大规模进入南方的海底捞，还可以通过与南方文化相结合，达到宣传作用。
五、总结
很多人都在质疑，海底捞的这样红火，是否是创业使然？消费者的猎奇心理所至？企业能靠这个发展长久么？这样劳动密集型的企业，缺少专业化知识管理的企业遇到发展的大理由该怎么走？在我看来，这样的工作就是海底捞的特色，创业的当企业发展壮大，也不会因此消失，而是会继续保持在每一位对企业有归属感的员工心中。消费者的猎奇心里，海底捞也会一直用它的创意来维持，因为海底捞就是这么一个以“服务”为核心的餐饮企业。而这样一个“服务型”企业，有的就是每一个员工热心的心，才能替顾客设身处地的想到顾客的需要，如果换成“海归”来管理，可能还就少了那么一些真实的感受。海底捞究竟能长多大，走多远，没有人比张勇更担心。当外界对海底捞的优质服务备加推崇时，他担心的是如何将企业文化在海底捞内部继续很好地传递下去，怎样实现每一位员工的梦想。在他眼里，服务已经不是普通顾客眼中的微笑与无微不至，服务是一张连系企业利润、顾客忠诚度与员工忠诚度的全景图。他依旧不会为企业利润或是任何一家分店的营业额而操心，他开始忧虑的是如何更好地衡量顾客满意度和忠诚度，以及员工的满意度和忠诚度，因为这才是最终决定企业赢利能力的关键。
今天的海底捞，正在不断地向前发展着，其对营销理念的应用也在不断完善与创新着，由此也证明了服务营销在市场经济条件下企业发展和竞争中的重要性，值得我们大家研究和探讨。
参考文献：
[1]易钟.《海底捞的秘密》[M].广东经济出版社.2011年09月卷：第一章第二节
[2]周剑平.《服务营销》[M].中国纺织出版社.2004版本
[3]邹益民.《中国饭店服务的过去现在和将来》
[4]韦福祥.《服务营销学》[M].对外经贸大学出版社.2009年
[5]《网络财富》.2008年第8期