本站原创关键词：电费催缴；AMR；信息化；智能化
1674-7712 （2014） 24-0000-01
一、电费收缴的传统方式
（一）电费管理要求。作为供电企业重中之重的电费回收工作，必须做到电费全额及时回收，并下达电费月清月结的考核目标。供电企业的营销员工（尤其是抄收人员）发扬“五加二、白加黑”的工作精神，不怕苦，不怕累，想尽一切办法确保电费回收任务指标顺利完成。
（二）抄收工作目前状况。在实际工作中，虽然供电企业的催费管理方式实现了“从上门通知”到“以电话通知为主、上门通知为辅”的转变，但仍未彻底摆脱长期以来“磨破嘴、跑断腿”的传统人工模式，人在催费工作中仍扮演着无法替代的角色。二、AMR语音催费管理
（一）系统工作原理。此系统是基于语音识别和人工智能技术的电话自动呼叫系统，它通过电话线路使用Modem对欠费电话号码自动进行可制约的连续呼叫，对方接通后播放欠费语音信息，以达到通知和广告的作用。该系统使用语音猫和电脑搭建。（二）系统特色功能。采用了全新的波形分析和语音识别技术，准确识别对方占线、拒绝应答、无人接听、彩铃等状态；提供语音文件播放完毕后收集返回按键的功能，用户可以轻松开发问卷调查、服务跟踪、效果分析等应用；导出呼叫历史用户号码到Excel文件中，方便管理、浏览；可以批量导入电话号码，使得录入待呼电话更加方便；可以查询某些特定的呼叫历史，并把他们添加到待呼列表，使用更方便。
（三）系统工作过程。首先供电公司在本地电视台的帮助下录制固定的规范语音催费音频文件加入到催费平台中，然后在每月SG186营销业务系统扣费后，导出系统中欠费金额和客户。设置电话自动拨出时间，选择合适的语音催费文件，启动自动催缴程序，便可实现在规定时间自动对欠费客户逐户进行语音催费，最后自动催费程序运转结束后，系统会智能判断出哪些客户未接通并加以标注，以便系统管理员另行设置时间再次催费使用。
（四）实际效果。某抄收员7月扣费后欠费客户235户，12日进行首次AMR语音催缴，至18日语音二次催缴前，欠费客户减少到164户，压欠30.21%，18日语音二次催缴后，至24日语音三次催缴前，欠费客户减少到79户，压欠66.38%，24日语音三次催缴后，至29日人工催缴前，欠费客户减少到5户，压欠97.87%，最后5户利用最后两天进行重点户人工上门催缴，确保其及时购电。AMR语音催费的交费效果和人工电话催费的交费效果大体相当，波动不大，但却使抄表员告别了这每月末连续数小时的催费电话交流工作，使他有更多的时间投入到现场巡视、检查等其它方面的工作中。
三、电话群呼催费管理
利用中国联通电话群呼业务，与SG186营销业务系统结合，建立电话群呼管理平台，完成催费业务。（一）系统工作原理。中国联通电话群呼是使用昂贵的工控机实现对多用户欠费电话号码同时呼叫并播放相应提示信息以达到通知作用。
（二）系统特色功能。工控机可以准确识别对方占线、拒绝应答、无人接听、彩铃等状态，收集各类状态信息；支持呼叫历史用户号码到Excel文件中的转换功能，方便管理、浏览；可以批量导入和导出电话号码，使得录入待呼电话更加方便；可以查询某些特定的呼叫历史，并把他们添加到待呼列表。最重要的一点是工控机可以实现对多用户同时呼叫，减少催费时间。
（三）系统工作过程。首先供电公司在每月SG186营销业务系统扣费后，导出系统中欠费金额和客户，将欠费详单通过网络等方式传送给联通相关业务部门，然后由联通公司系统管理员按供电企业提供的电话号码、催费时间段，催费语音，统一进行电话群呼，多个欠费用电户可以在同一时间段，通过固定或移动电话同时接收到催费信息。最后未群呼成功的个别客户由联通公司返回到供电所，由供电所安排抄收人员人工催缴。
（四）实际效果。某供电所5月15日对全所9个抄收员共1627户欠费户联系联通公司进行了电话群呼催缴，至20日二次电话群呼催缴前，欠费户下降至1082户，压欠33.50%，20日二次电话群呼催缴后，至25日二次电话群呼催缴前，欠费客户减少到439户，压欠73.02%，25日二次电话群呼催缴后，至30日人工催缴前，欠费客户减少到42户，压欠97.60%，最后仅剩下的39个欠费客户，由各个抄收员利用最后两天的期限，进行重点户人工上门催缴，确保其及时购电。
抄收员反映：虽然电话群呼时间不能自己安排，但考虑到农村客户重难点户较少的实际目前状况，每月固定三次电话群呼基本可实现全部缴费，个别剩余几户欠费最后两天也可轻松完成。
四、催费管理系统功能比较
（一）AMR语音催费的特点。优点：成本低、投入少、见效快；安全性好，企业数据不需经第三方，信息保密；不受时间限制，抄收人员可根据用户的实际情况，设置不同的呼叫时段，自由催费。缺点：通信方式采用的是单工方式，系统将每个客户排队拨号催费，如果需催缴的欠费用户过多，完成一轮催费时间较长。
（二）电话群呼催费的特点。优点：通信方式采用全双工方式，可将多个欠费客户在同一时间进行催缴，如果需催缴的欠费用户过多，催费时间比AMR语音催费相应缩短。缺点：系统建设费用高；企业数据经手第三方，客户信息未完全保密；呼叫时段由双方协商确定，灵活性差。
总之，两者优缺点并存，在实际催费工作中，只有将两者很好地结合在一起，合理选择使用，才能实现工作效率最大化。
五、结束语
采用智能化信息手段进行电费催缴，是供电公司坚持科学发展，积极引进先进理念，并有效应用到实际工作中的具体体现，在以后的工作中，将继续发扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，努力探索，勇于创新，攻坚克难，为提升基层供电企业各项营销工作管理水平、服务水平，做出新的更大的贡献。
参考文献：
[1]邢广杰.电力营销自动催费系统的应用[J].农村电气化，2009（08）.