关键词：图书预约；一卡通；公共图书馆；探索
摘要：文章介绍了图书预约服务的定义、开展的目的和作用，简述了其特点，指出其在实际操作中可能存在的理由并提出相应策略，为上海“一卡通”模式下开展图书预约服务提供参考。
1003-1588（2014）04-0012-03
收稿日期：2014-01-16
作者简介：孙海凤 （1961-），上海市闵行区图书馆助理馆员。1图书预约服务的定义、目的和作用
图书预约服务是指读者所要借阅的图书全部处于借出状态，图书馆未有在馆存本，读者在网上提出对图书的预约请求，当预约图书到馆后，图书馆按预约顺序的先后，通知读者前来借阅的一种服务方式，它是图书外借服务的一种有效补充手段，是读者更好地利用图书馆的一种新方式。在“一卡通”模式下推出这项服务的目的在于利用现代化技术，最大限度地满足读者对文献信息资源的需求，降低资源建设成本，实现资源共享，从而更好地服务于读者。图书预约服务不受时间、空间的限制，它能充分满足读者的个性化需求，为读者提供快捷便利的服务，是公共图书馆践行“人本位”理念的集中体现。
2“一卡通”模式下图书预约服务可能存在的理由
2.1软件技术上尚需研发
目前，图书预约服务在高校图书馆中起步较早，理由不外乎体素质高，而且还书点少，管理较方便。即使是上海图书馆，也只在参考外借室开放这一功能。有别于高校图书馆，上海市公共图书馆网点铺设广泛，目前已有310个站点加入到上海图书馆“一卡通”服务，其中包括了市级、区级、街道、自助借还等多渠道模式。由于“一卡通”的跨区域性，读者可以将图书还回到任一还书点，这种非点对点对称服务模式下的图书预约服务，对相关软件提出了更高的要求，需要具备详细的图书流通“跟踪”功能，才能确保读者能在指定地点预约到图书。而从目前情况来看，上海图书馆Horizon系统虽然具备图书预约这一服务功能，但能否运用到所有的区县、街道图书馆，并确保在物流过程中畅通、无误，尚需研究讨论。
2.2人员数量、质量上需要保障
当预约图书还回时，需要对该图书进行相应的操作，譬如及时放到预约专架上，负责通知读者，回答读者咨询等。这种情况下应该设置专人维护预约书架，并采取闭架管理，这样可以避开预约图书找不到、图书流回普通借阅室等情况的发生，使预约图书变成了“死书”，也使读者在问到相关理由时可以有的放矢。而事实上，许多站点的图书馆（特别是街道馆）由于经费等理由，没有充足的工作人员，只能够维持日常的运转，保证“一卡通”服务的畅通，但却没有更多的专门人员来管理预约服务的事宜，容易造成工作衔接上的失误。考虑到图书预约服务是一个环环相扣的过程，一旦在某一环节或某一方面出差错, 都会使得图书预约工作失效，从而发生责任不清晰、推诿现象的发生。
2.3读者图书预约不规范、随意
网络环境下的预约借书服务极大地方便了读者，从而使读者的预约登记变得更随意。有的读者对图书预约系统不了解，导致预约的书不是本人所需之书；有的读者预约登记后忘了，或者并不急于阅读某本书，而只是想“尝尝鲜”，随意申请网上预约，之后既不关心预约图书的有关信息，也不主动取消预约申请，使其在预约流程上占了名额，占据了他人借阅该书的及时性，发生滞书现象，可能会降低图书预约服务的有效性。
2.4图书预约总体数量少、年龄段具有局限性
据统计，虽然有读者提出开通图书预约服务，但有真正需求的人数只占据了小部分。此外，由于这项服务需要通过网络平台操作，相较而言对青年群体可能更为有利，容易接受这一新兴服务模式，而老年人对于网络常常力不从心，更倾向于在书架中寻找自己所需的图书，网上预约对于他们而言可能难以操作。
3“一卡通”模式下图书预约服务的探索与深思
3.1在软件成熟的基础上逐步推出此项服务
如上文所述，由于上海加入“一卡通”模式的站点多，分布区域广，要一步到位开展图书预约服务，无论是从人员或者技术上，都还没达到最佳的状态。因此，我们可以考虑分三步走：①加快软件研发，确保预约平台稳定可用。上海图书馆作为公共图书馆网络终端及推进此项服务的主体单位，应该有专项经费及相应的技术人员，对目前Horizon软件预约功能进行测试与研发，特别是在异地还书的操作界面上，要多加斟酌，并具备一定跟踪能力，使工作人员能根据提示完成相应的操作，确保软件友好、稳定。②在较小范围内进行测试及数据采集。当软件功能过关后，可以考虑先在某些站点（如某一区及其下属部分街道馆），小范围内测试图书预约功能，重点研究预约界面操作是否人性化，能被读者所接受、借书过程中是否达到图书预约的预期效果、还书过程中是否能够将图书及时传递给下一位读者等理由，并做好相应数据的收集与反馈，对软件尚缺考虑的地方及时做好改善，不断完善整个流程的各项环节，使图书预约功能更加成熟。③向上海市各区县（街道）图书馆推广。在图书预约功能成熟后，可以先向区级图书馆推广，通过专家授课、经验分享等方式，使区级图书馆加入到图书预约队伍中来，完成上海公共图书馆图书预约功能的市——区级初步模型，等此项服务成熟稳定了，再根据各区县下属街道的实际情况，向全上海的公共图书馆进行区域辐射。
3.2不断加强工作人员的服务意识和责任心
孙海凤：图书预约服务在公共图书馆“一卡通”模式下的探索与前景孙海凤：图书预约服务在公共图书馆“一卡通”模式下的探索与前景除了对系统软件的要求外，最大的核心关键就在于人。可以说，工作人员的服务意识和责任心，将在一定程度上影响着图书预约服务的成功与否。所以，对基层工作人员的培训和指导必不可少，具体可以从三方面入手：①在正式开通图书预约服务前，首先要让工作人员了解图书预约服务的内涵和推出的作用，这样有助于他们更好地开展工作。其次需要了解此项服务的基本流程，通过授课培训，使工作人员有扎实的理论基础，并能够独立完成各个环节的操作，确保预约服务的顺利开展。②在预约服务推出后，要主动学习相关知识，在业务操作中提升自己的服务能力，各馆通过开展职业道德培训等，增强员工责任心，加大对员工服务意识、效率意识和责任意识的培养，提高馆员的职业素养,减少出错概率，避开发生预约图书流回普通借阅架、扣留下的图书被馆员翻阅而没及时传递给读者、工作人员因身兼数职而怠慢工作等情况的发生。③在预约服务开展到一定程度的时候，各馆要及时总结经验，形成服务特色，通过开展馆际之间的互动交流，分享经验，互相借鉴，达到共同提高、共同进步的目的。同时，上海图书馆相关负责部门也要做好相应的调研和考察工作，对有自身特色、服务成效好的图书馆予以表彰，形成一个良性运转的竞争机制。
3.3加大宣传，增强读者培训力度
在开展网上预约服务之前，图书馆应该把读者培训放在首要位置，加大对预约图书方式策略的宣传，提供培训场所，让更多的读者了解图书预约功能，使用预约借书服务（特别是老年读者），具体表现在：①通过易拉宝、网络网站、微信微博、楼宇电视，宣传手册等形式，加大宣传力度，让读者能够一目了然地了解图书馆有图书预约这项服务。此外，对于在一线岗位上的员工，需要具有能够答复读者咨询相关理由的能力，确保读者了解服务渠道畅通。②可以通过开展读者培训，以工作人员授课的形式告诉读者如何利用图书预约的方式获取图书，包括让读者了解预约服务的目的和作用、如何进行预约服务、如何取消预约服务、如何按时借阅手续等一系列具体操作，提高读者自身的信息素养，增强预约图书的技能，增强预约申请的成功率，降低预约申请的随意性。③设立书库巡视员，及时解答读者提出的咨询和疑问，对于不善于操作电脑的老年读者，由工作人员根据读者口述，帮助其预约图书，提高图书预约服务的利用率，将“全心全意为读者服务”作为工作人员的最根本宗旨。
4“一卡通”模式下图书预约服务的成效预测
4.1读者借书更自由
如果读者需要借阅的图书已被借出，图书馆又未有馆藏存本，在没有图书预约服务的情况下，读者既不知道此书何时归还，即使图书归还，也有可能又被他人借走，如此读者不仅需要反复上网确认图书状态，浪费了时间，也不能保证该图书在归还后能够借到。图书预约服务的开通，让读者能够以顺位秩序排列，不用上网反复确认，只需等待图书预约通知就可以借到图书。图书预约服务的开通不再是读者单方面的费力找书，将部分工作量从读者转移到工作人员，节省时间，使读者借书更自由。
4.2借阅热门书籍更有效
不少读者阅读速度慢，在规定时间内无法读完所借的书籍，往往对工作人员以“生病住院”、“路途遥远”、“特殊情况”等为借口，要求重新借阅。某些工作人员的不规范操作，使得一些使用频率高、新出版的、热门的书籍，长期滞留在同一读者的手上，导致其他读者无法借到此类图书，这样大大降低了图书的流通率。图书预约服务的开通，使得这种不规范操作得到遏制，工作人员在收到归还图书时，会根据系统提示，把图书截下并置入预约书架上，如此保证了热门书籍的流通，从而提高了图书的利用率，降低图书拒借率，真正将公共图书馆的公益性、大众性、平等性体现出来。
4.3馆藏资源更合理
采编部门在采访购书时，往往根据书籍是否已有馆藏本作为采购依据，更注重的是图书的采全率，而忽视了读者对不同书籍的需求程度。图书预约服务的开通，可以在一定程度上弥补这一策略的不足之处，通过工作人员定期对图书预约数据的整理和分析，统计出读者预约频率高、而馆藏本数少的图书，作为采编部门采选方针的依据，在新一轮采访购书时，适量增加相应图书的复本数，及时补充馆藏资源来满足读者的借阅需求。
5结语
列宁曾说过, 值得图书馆引以为傲的并不是它拥有多少本书，而是如何使图书在人们中间广泛流传，吸引多少读者。图书预约服务是传统的图书馆文献信息服务在网络环境下的深化，是网络时代图书馆个性化服务的一种新模式，是新环境下提高图书馆服务质量和馆藏资源使用效益的重要手段。它不仅使图书馆的读者服务功能向更宽、更广的空间延伸和发展，同时也有效地拓宽了图书馆的服务空间和交流的平台。我们应该牢记“一视同仁、耐心细致、及时快捷、想方设法”的服务理念，通过不断地尝试和研究，探索出适合自己的道路，为上海早日推进图书预约服务功能的开展，加强文化共建共享而奋斗。
参考文献：
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（编校：严真）
有关于图书预约服务在公共图书馆“一卡通”模式下与前景
更新时间：2024-03-22
作者：用户投稿
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