浅论论会展场馆个性化服务及其管理发展方向

更新时间:2024-02-08 作者:用户投稿原创标记本站原创
摘要:近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的性已经开始逐步为服务行业所认同。而在近年来处于上升发展阶段的国内会展行业,个性化服务也必将有效借鉴和运用。为适应日益加剧的竞争的,不同的会展场馆为体现自己的优势与特色,会为参展商和观众提供个性化服务,这些个性化服务有可能会展场馆经营的闪光点,也会给公众和观众留下深刻的印象。本文对会展服务管理的表述主要以展览业为研究对象,对会展场馆个性化服务进行详细剖析并提出其管理的发展方向。
关键词:场馆管理;个性化服务;网上信息服务

一、会展场馆个性化服务内涵及功能

会展场馆服务是指为保证展会正常进行,在会展场馆内所提供的全过程(展前、展中、展后)服务,既包括发生在展会现场的租赁、广告、保安、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务,也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输等相关行业的配套服务。所谓会展场馆个性化服务在英文里叫做PersonalService,它的基本含义是指在会展场馆一般性服务基础之上,为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
个性化服务包括有三个方面:服务时空的个性化,在人们希望的时间和希望的地点服务;服务方式的个性化,能根据个人爱好或特色来进行服务;服务内容个性化,不再是千篇一律,千人一面,而是各取所需,各得其所。因为前来参会的客商或经销商来自不同的国家或地区,许多人带有本民族个性化的,因此,在客户或经销商前来展会前洽谈时,要根据不同的客户或经销商的要求,积极地给予配合,提供人性化的展中服务,来满足他们的,从而赢得更多的客户。
会展场馆通常被作为城市基础设施建设。把它当做城市的工程,更多地强调外观设计和硬件设施,而忽略软件产品的建设。目前在国内,大多数场馆只能为会展活动提供场所,而其他诸如管理服务、餐饮服务、清洁服务等则水平较低。提升场馆服务水平特别是个性化服务的推出,能很大程度上促使会展业规模的形成和品牌的提升,顾客的传播及多种途径的宣传,将会给会展经济创造并带来持久魅力,并促使我国会展业的国际化、专业化水平及竞争力提高。

二、展览会场馆服务的个性化

服务过程中会涉及三方面要素:服务者、服务组织和顾客。会展服务管理的直接服务对象是展会活动的参与者,即参展商与观众;间接服务对象是组织,如会展活动的组委会、各类管制机构、相关组织等。会展场馆是载体,是展示和传播信息的媒介物。

三、展览会场馆服务的内容

1、服务对象需求驱动机制
会展场馆服务对象包括参展商和参展观众。其中,参展商是会展服务系统中其他要素产生的前提,其数量的多少和现场行为的活跃与否,直接关系着会展服务系统的生命力。与会展类型相一致,参展商主要包括如图所示的10种类型。
参展商的服务包括:提供行业发展信息、贸易成交信息、展示策划服务、展品运输、展位搭建、展会现场服务、商旅服务等。同时要帮助参展商吸引合适他们的观众群。
观众作为会展服务的另一对象,其数量和质量决定展会是否成功,是会展行为的归宿点。要吸引其前来观展,则须提供专业和周全的个性化服务。不同观众参观展会的目的各不相同,具有专业背景的观众可能是为了会展寻找商机和获取行业信息;普通观众或许是出于爱好,为了获取知识,有的只是为了满足一种好奇心。展会应根据不同类型参展观众的不同需求,提供专业和周到的服务,大致包括:通报展品信息、提供行业发展信息、产品供给信息、展会现场服务、商旅服务等。
对其他方面的服务主要新闻媒体、行业协会、政府有关部门、国际组织等。作为特殊性质的参展观众,他们更关注展会信息发布、新闻事件的报道以及相关数据的收集和统计。因此,及时准确地提供有关信息是此类人群最的服务。
2、会展场馆个性化服务内容
会展场馆是展示和传播信息的媒介物,是会展服务的有形载体。展览场馆是为参展商和观众提供服务的场所,因此在设计和建造展馆时应处处体现“以人为本”思想,展馆内应有良好的交通运输条件和住宿、娱乐、购物、停车条件;展会期间能为参展商和观众提供个性化的洽谈、餐饮、休息、安全和清洁服务等。
(1)交通、餐饮服务。
交通分为展览物品的运输和地面交通。根据参展商构成的差异性,会展运输分为国内展品运输和国外展品运输,本地参展运输和外地参展运输。外运公司应根据不同地点、路线及参展商的关注点,综合运用各类交通方式,使转运次数、手续、周期、费用、便捷度组合达到客户最佳期望。同时展会期间可以提供短程运输服务。地面交通指机场到会场、饭店之间的交通运输系统以及饭店到展馆之间的交通。场馆内部有科学的交通规划,以省力省时、方便快捷为宗旨,如展馆之间的免费穿梭巴士、上下楼层的自动扶梯、残疾人士专用电梯、楼层内的自动扶梯等。同时还可以设立飞机票、预定处。
作为会展组织者,还应协同餐饮经理做好餐饮特色化服务,比如:第一,若与会者来自不同地区、不同民族,其生活习惯差别较大,菜单设计就应考虑到民族习俗与地域饮食文化差异;第二,如果展会规模大、用餐人数多,设计菜单时还应考虑烹调时间及菜肴保温理由;第三,若参展商和观众中有不少国际客户,其餐饮服务的内容和方式就考虑他们的接受能力。此外,还可以准备有特色的餐厅及餐位、提供个性化的菜单等途径来满足不同顾客的个性化需求。比如,在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅,菜单有早、中、晚餐之分。只要留心观察,就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。

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