研讨引入“IT服务管理”,提升售后服务价值

更新时间:2024-02-04 作者:用户投稿原创标记本站原创
【摘 要】南京富士通计算机设备有限公司作为国内针式打印机行业的领跑者已经先行一步,率先引进了“IT服务管理”理念,售后服务质量上了一个台阶,用户满意度大大提高。
【关键词】南京富士通;计算机设备;服务管理
信息化时代,IT技术迅猛发展,计算机产品的更新越来越快,产品之间的性能越来越趋于同质化,品牌之间的竞争变得越来越激烈。随着计算机产品的逐渐走低,“战”对用户的吸引力正在逐渐减弱,而“品牌战”变成大势所趋。在影响用户满意度的具体要素中,品牌形象最具号召力,其次是产品和服务质量。企业在品牌形象和服务质量方面下足了功夫,可谓煞费苦心。南京富士通计算机设备有限公司作为国内针式打印机行业的领跑者已经先行一步,率先引进了“IT服务管理”理念,售后服务质量上了一个台阶,用户满意度大大提高。
1.“IT服务管理”概念
IT(IT Service Management,IT服务管理)是英国国家电脑局(CCAT)于1980年开发的一套IT服务管理标准。它把英国在IT管理方面的策略归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从规划、研发、实施到运维的标准管理策略,它面向过程,以客户为中心,通过集成IT服务和业务,协助企业提高其IT服务提供和支持能力。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用。近年来,越来越多的国内大企业也陆续引进了IT理念,运用于企业的IT服务管理,使得管理效率有了很大提高。
IT服务管理的核心思想就是强调流程、人员和技术三大要素的有机结合。标准化的流程负责监控IT服务的运转状况,人员素质关系到服务质量的高低,技术则保证了服务的质量和效率。
2.要素一:流程
提高服务质量的要素之一是流程,也就是要实现服务流程的标准化。标准化是现代服务业区别于传统服务业的重要特征,标准化要着眼于服务的整体,采用系统的策略,通过改善整个服务体系内的分工和合作方式,优化整个服务流程,从而提高服务的效率。顾客在接受服务的过程中,一方面希望获得专业化的服务,一方面也希望得到极大的便利,减少等候的时间,以及方便结算等。所以,在进行服务流程标准设计时,要以为顾客提供便利为原则,而不是以公司内部实施方便为原则。
在提供标准化售后服务方面,南京富士通计算机设备有限公司处处以客户利益为导向,为行业大客户提供了一套规范化的售后服务流程:
(1)统一布局:在全国主要城市建立了25家技术服务中心和600多家特约维修站,服务网络遍布全国,技术服务中心和特约维修站接受公司技术服务部的统一管理,客户可以在本地得到标准化的服务。
(2)统一受理:设在公司总部的中心(Call Center)受理全国范围内用户的免费报修电话(400/800电话)。
(3)统一派单:由中心工作人员统一派单给各地市的技术服务中心及特约维修站,维修工程师凭中心的派工单在规定时间内为客户作上门维修服务。
(4)实时监控:服务工程师上门服务时必须随身佩带具有GPS定位功能的智能通讯终端,公司总部中心可以随时监控工程师上门维修服务的全过程。
(5)信息即时采集:通过服务工程师随身佩带的安装了维修信息管理系统软件的智能通讯终端,把维修信息实时录入公司总部的用户信息数据库。
(6)实时用户评价:维修工作完成后,由用户在维修信息管理系统上对服务质量作满意度评价,评价结果实时传回公司总部。
(7)跟踪回访:根据用户维修信息,中心定期对用户进行电话回访,跟踪设备维修及使用状况。
上述流程实现了一站式服务,为IT系统用户提供了单一的联系点,任何用户在发现理由时都可以有统一的接口,客户只要打一个电话,设备故障就能得到及时解决。
3.要素二:人员
提高服务质量的要素之二是人员。在服务场景及有形展示方面,除了装修风格、服务流程及公示外,服务人员的形象是企业形象的重要体现。因此,对于直接面对客户的一线服务人员,必须进行规范化、标准性的培训。
(1)着装标准化:服务人员必须统一着装,佩带工作牌。
(2)接待语言标准化:在接待用语方面,应尽可能使用标准接待语言,其中一些基本的礼貌语言标准是必不可少的,譬如顾客来了要说“欢迎光临”;客人离店时要说“祝你愉快”或“欢迎您再次光临”等;其次,服务人员要学会倾听、学会沉默,不仅要注重语言交流,还要注重非语言交流。在语言方面,有效的沟通至关重要,如果做不到这一点,即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。
(3)动作标准化:在行为举止方面,服务人员的动作标准化也是十分重要的。标准化的动作,一方面可以实现服务过程的高效化,更重要的是以客户所期望的动作标准来为其服务,在客户心目中建立一个良好的服务形象,尽可能避开由服务人员的习惯动作而带来顾客的不满。通过对服务人员工作时动作的观察和分析,将那些会引起顾客不满或误解的动作去掉,使剩余的动作都成为必要的顾客不会反感的标准动作。
(4)服务态度标准化:服务态度是服务人员对顾客思想情感及行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度。服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容,对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准那么容易可行,但一定要具备统一性、可执行性和可检验性。当然,人员的素质的提高不是一朝一夕的事,必须通过不断地学习和培训得以实现。在IT服务行业,服务人员的素质十分重要,其言行举止、行为方式、仪容仪表、热情程度等直接影响到用户的心理感受,也是影响用户满意度的关键因素。
4.要素三:技术
提高服务质量的要素之三是技术。简单地说,就是维修服务人员排除设备故障的能力和策略,包括相关的理论知识、操作经验及技巧。按照国家的“三包”规定,作为IT行业的服务从业人员必须取得由国家电子行业职业技能鉴定机构颁发的资格证书。在国内,由于信息化仍处于发展的初级阶段,IT服务行业的发展还相对滞后,具备一定专业技术知识和实际工作经验的高技术人才还比较缺乏,这在一定程度上影响了服务质量的提高。根据用户满意度调查数据分析,服务人员的到位速度和解决故障的能力是售后服务被诟病的主要理由。在IT服务行业,故障修复时间和返修率是考核维修工程师技术水平的两项重要指标,缩短故障修复时间、减少重复维修次数,既是对维修工程师的要求,也是对用户的承诺。因此,服务人员的技术水平与客户的满意度是密切相关的。技术水平的提高可以通过两种途径得以实现:一,技术培训,对现有技术人员进行技术培训,提升自身的技术水平;

二、引进技术人才,可以快速提升服务团队的技术水平。

5.三要素关系
根据“IT服务管理”思想,流程、人员、技术是整个服务体系中不可分割的三要素。制定一套标准化的服务流程,在方便用户的同时也大大提高了企业的工作效率,但标准化的服务流程还得由一批训练有素的服务人员来执行,在实施过程中,企业不仅要部署相应的管理工作,同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程,以及突发事件和理由管理流程等等。此外,为了提高人员素质和技术水平,企业还必须考虑为服务人员提供个人发展通道,如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励机制,很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。
6.售后服务的价值体现
在产品同质化日益严重的今天,售后服务已经成为市场营销的一部分。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升用户满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。随着消费者权益意识的提高和消费观念的变化,消费者在选购产品时,不仅注意到产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点。作为IT产品的经营者,必须与时俱进,改善售后服务,跟上时代的步伐。

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