本站原创一、工作背景
网络舆情监测是针对在一定的社会空间内，围绕性社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度并在网络上表达出来意愿集合而进行的计算机监测。当今，信息传播与意见交互空前迅捷，网络舆论的表达诉求也日益多元。如果发现不及时或引导不善，负面的网络舆情将对社会公共安全形成较大威胁。电力行业是关乎国计民生的重要能源行业，从2002年电力体制改革后，电力行业的竞争格局初步形成，媒体对电力行业的关注度空前高涨，而电力营销作为供电企业的窗口行业，是客户与供电企业之间的桥梁纽带，更是受关注的敏感区。2012年阶梯电价执行、新“十项承诺”实施、智能电表更换等重大事件都受到了广大电力用户和媒体的广泛关注。
舆情搜索主要是完成全网和指定网站信息监测，发现最新、最热、最重要的网络信息，及时输出统计分析报表领导辅助决策提供帮助，实时监控、简报、月月专报、要事快报。公司运用网络舆情监测系统可及时应对网络突发的公共事件，及时掌握和跟踪社情民意，尤其是负面舆情信息，从而做到舆情预警和处置。
二、思路和目标
思路：关注国内电力行业舆情状况，重点关注供电企业特别是所属供电企业营业区域内舆情信息。通过网络舆情监测手段及时统计分析舆情状况，通过分析查找工作短板，进而完善有关制度，建设形成对舆情信息进行汇集、加工、分析、报送和反馈全过程的舆情监控体系。目标：建立健全网络舆情监测系统，收集社会群体的思想动态，倾听社会和客户对供电企业的声音，及时持续跟进热度较高舆情信息，做好舆情预警工作，不发生因负面舆情影响营销服务的重大服务事件；及时发现正面的良性舆情，并进行公司内部学习和发扬等。
三、主要做法
(一)明确管理职责
电科院供电服务中心负责收集与供电服务相关的舆情，完善《供电服务中心舆情监控分析管理办法》。依靠管理办法保障舆情信息汇集和分析机制的正常运转。将舆情信息工作纳入供电服务中心年度目标管理。按照信息传播规律的要求建立快速、顺畅的舆情监控流程，流程的制定不仅反映出供电服务中心的敏感性和快速反应能力，而且时效性观念强，能及时跟踪社会舆情的变化发展。（二）坚持求真的态度，对于每一条舆情信息都仔细核实，看信息来源是否真实，原始材料是否齐全，确保万无一失。在监控舆情信息时，对于重大舆情信息持续跟进，对于带有倾向性的新情况、新理由做到密切关注事态发展、及时上报，为公司做出正确决策提供舆情信息支撑。
(三)舆情信息日搜索
供电服务中心每日由95598部负责网络舆情搜索，在互联网上各大引擎输入阶梯电价、电费、电能表、电卡、供电服务、违约用电等关键词，按照阶梯电价、计量表计、供电服务质量、窃电及其他五个部分进行搜索及监测网络舆情，尤其重点关注冀北地区电力营销舆情，并按时完成《舆论日报》。(四)舆情信息“零报告”
舆情监控实行“零报告”制度。95598客户服务部按照每日搜索到的舆情提纲、舆情全文及摘要等固定格式制成《舆论日报》，每日早上8：30分上报中心及营销部领导。及时掌握网络上电力舆情相关内容。四、取得成效
(一)及时掌控电力信息舆情，做到全方位监控
1、舆情信息监控持续跟进。在现有条件下供电服务中心专人负责舆情信息搜索，通过外部局域网主要引擎资源搜寻电力营销相关舆论，并每日按时定期上报，确保了中心及营销部领导对舆论信息的及时掌握。
2012年8月份阶梯电价相关舆情共103条，计量表计相关舆情共计5条，供电服务质量相关舆情共计9条，窃电相关舆情共计31条，其他舆情共35条；9月份阶梯电价相关舆情共57条，计量表计相关舆情共计9条，供电服务质量相关舆情共计30条，窃电相关舆情共计15条，其他舆情共55条。
2、应急反应迅速。（与各专业工作结合）
供电服务中心，加强日常监测，通过多种途径广泛收集有关信息，及时分析、评估和研判，能在最短时间内发现事件产生的苗头及其变化趋势，在事件来临前赢得先机，快速制定方案，果断采取措施，减少事件带来的危害，避开更大规模的事件发生。
3、多部门协同应对舆论。
供电服务中心在监测到舆情信息后迅速上报，与外联部、以网络舆情监控推动专业管理提升降低供电服务风险由专注毕业论文与职称论文的www.808so.com提供,转载请保留.营销部配合，一方面做好相关外宣工作，通过多种渠道向外发布新闻，避开外电的失实报道。另一边面，做好电力客户来电咨询的解释工作，必要时组织现场服务队进入社区进行宣传工作。
(二)掌握舆情热点理由，制定应对措施，提升客户满意度。
通过舆情监测发现舆情中跟贴率高的舆情信息，及时向相关部门上报，制定舆情信息应对措施。2012年8月，居民阶梯电价已经“满月”在网络上炒的沸沸扬扬，供电服务中心监测到8月关于阶梯电价的舆情信息共计3.27万条，对于阶梯电价网络上的评论褒贬不一，更多电力客户是看不懂全新的电费通知单。了解到这一信息后，供电服务中心迅速制定关于电费咨询的统一答复口径，并在第一时间上报公司营销部。由于信息上报及时，相关部门处置得当，在客户咨询时都得到了统一的答复，客户表示满意，提升了客户满意度。2012年冀北公司客户满意度提升到99.97%，上升0.22个百分点。五、下一步工作
一是切实加强对新闻宣传和舆情信息工作的领导，做到组织有方，保障有力。充分认识做好新闻信息工作对于推动改革发展维护和谐稳定、树立自身形象和提升综合实力的重要作用，树立新闻工作无小事的意识，切实加强组织领导。二是严格遵守国家有关新闻宣传的政策和法规，坚持以正面宣传为主，用事实说话。在重大原则理由上旗帜鲜明、立场坚定，在政治上、思想上、行动上与党保持高度一致。进一步健全新闻宣传和舆情信息工作管理制度，明晰新闻宣传和舆情信息工作流程，遵循舆情发布、舆情审核等程序要求，推动舆情信息工作规范有序开展。
三是自觉把新闻宣传和舆情信息工作与中心工作有机结合起来，围绕科学发展上水平这个核心，抓住突出理由，加强统筹策划，创新工作载体，做到公开报道与内部信息相结合，动态报道与深度挖掘相结合，全方位、多角度、深层次地反映客观现实。要上下联动、统一协调，整合宣传资源，畅通宣传渠道，形成舆情信息合力，推进舆情信息工作深入开展。