摘要：近年来,保险业的市场化程度越来越高,保险市场的竞争不再局限于几家企业之间,竞争日益激烈。原来以竞争为主要手段,以产品销售为导向的粗放式经营方式已难以为继。保险企业要想在市场竞争中存活和进展,不仅要有科学的市场定位,还要建立超出其他企业、为消费者带来不可替代价值和效用的体制和机制。保险业是典型的服务业,提升服务质量,实现优质的客户服务,创造差别化的服务战略,才是获取持久竞争优势的源泉。本论文以服务战略的一个子战略------服务门店的服务管理作为探讨不足,选择太平洋保险公司为探讨对象,运用案例浅析法,探讨了保险业服务门店管理中的影响因素,对服务门店的承保服务、理赔服务、客户满意度、投诉处理等不足作了逐一浅析,对不足的理由作了深入的剖析,最后以顾客期望管理计划、有形环境和有形资源管理计划、业务流程管理计划、内部营销管理计划、服务结果管理计划、服务补救管理计划等方面对保险公司服务门店的服务管理案例提出了系统性的解决案例。关键词：服务质量门店管理论文
本论文由www.808so.com摘要5-6
Abstract6-9
第1章 绪论9-13
1.1 探讨的背景9
1.2 探讨的目的和作用9-10
1.3 探讨思路和策略10
1.4 探讨的主要内容和框架10-13
第2章 文献综述13-19
2.1 服务管理的定义13
2.2 服务营销、关键时刻和服务接触13-14
2.3 “感知的服务质量”论述14-15
2.4 “服务蓝图”论述15
2.5 “服务补救”论述15-16
2.6 服务利润链16
2.7 内部营销16-17
2.8 精益服务17-18
2.9 “5S”管理18
2.10 服务质量与服务管理探讨的综合评述18-19
第3章 保险公司客户服务基本近况介绍19-23
3.1 保险业客户服务近况介绍19-20
3.2 太平洋保险公司基本情况介绍20-21
3.3 太平洋保险公司客户服务近况介绍21-23
第4章 保险公司服务门店不足浅析23-32
4.1 门店承保服务不足浅析23-24
4.2 门店理赔服务不足浅析24-27
4.3 门店客户满意度不足浅析27-29
4.4 门店投诉处理不足浅析29-32
第5章 保险公司服务门店管理案例设计32-49
5.1 顾客期望管理计划32-34
5.2 有形环境和有形资源管理计划34-36
5.3 业务流程管理计划36-43
5.4 内部营销管理计划43-45
5.5 服务结果管理计划45-46
5.6 服务补救管理计划46-48
5.7 服务管理案例设计一览表48-49
第6章 本探讨的结论、不足和展望49-51
主要参考文献51-52
致谢52-53
卷内备考表53
划、有形环境和有形资源管理计划、业务流程管理计划、内部营销管理计划、服务结果管理计划、服务补救管理计划等方面对保险公司服务门店的服务管理案例提出了系统性的解决案例。关键词：服务质量门店管理论文本论文由www.808so.com WWw.808so.com 808论文查重
试述服务管理太平洋保险公司服务门店管理案例设计
更新时间：2024-04-14
作者：用户投稿
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