本站原创[关键词]心理契约；工作期望；工作体验
[]A [文章编号]1005-6432（2014）48-0042-03
XJ是江苏省一家电商企业，创新性地将呼叫中心、网络购物、数据库、媒体资源、供应链管理、信息化等要素有机整合，开创了主要面向老年健康产品市场的、全新的、一体化电子商务模式。从2007年11月创立至今，已发展成为省内第一、国内领先的健康直购平台，旗下呼叫中心专业坐席员工也由最初的30多人增长至500多人，目前还在规划进一步的资产结构调整及多元化战略扩张。作为一家起步较晚的电商企业，如此高效的成长速度确实令人咋舌。XJ企业与客户沟通信息、情感互动的主要载体为呼叫中心坐席专员，短短7年时间，坐席专员给XJ企业建立了包括60万名活跃会员在内的共计300万多名会员库，这是一个庞大的潜在市场。诚然，XJ的成功模式未必可以复制，然而其“治心”的人力资源管理思路及注重员工心理契约维护的做法对于当前很多以一线坐席员工为主的电商企业却可值得借鉴。
1 员工心理契约是什么？
心理契约（Psychological contract）于20 世纪60 年代初被引入管理领域。阿吉里斯（Argyris，1960）在《理解组织行为》一书中探讨了工人与管理者之间一种隐性及非正式的理解与默契关系，强调在员工与组织的相互关系中，除正式雇佣契约规定的内容外，还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，它们同样是决定员工态度和行为的重要因素。简单来说，心理契约就是员工和组织之间的相互理解和信任。它虽然不是一种有形的契约，但它确实又发挥着一种有形契约的影响，是员工持有的关于组织与员工之间的承诺与责任的信念。心理契约具有主观性、双向性、不确定性及动态性的特点，随着组织的不同发展时期与组织成员不同的需求而不断变化。
作为员工向组织履行义务及组织给员工以回报的平衡，从员工的角度，心理契约的稳定性取决于员工期望与体验之间的对比。主要受到三个因素的影响：第一，员工的个人特质，年龄、性别、教育程度、工作年限、需求特征等；第二，组织环境因素，如文化、价值观、理念、愿景等；第
三、社会环境，包括经济环境、文化规范等。
如果员工对组织的期望和对自己应承担义务的承诺与组织对其理解和认知产生不一致，心理契约就会遭到破坏，进而会使员工产生烦闷、焦躁甚至厌恶的情绪，降低员工对工作和组织的满意度及对企业的忠诚度，降低留职意向和对组织的责任感。对于XJ这样一个客户维系完全依靠呼叫坐席的电商企业，员工的稳定性就意味着市场的稳定性，以心治人留住员工才是得以稳步成长的王道。2 XJ企业的实践：心理契约的维系
2.1 招聘之“诚”，有一说一
XJ企业人力资源在招聘现场及招聘广告中严格遵循一个原则：诚，能做到的才说，做不到的绝不提。很多年轻人冲着XJ“具有行业竞争力的薪酬福利待遇、以人为本的职业生涯发展规划”加入企业，入职不久即发现标准的朝九晚五、每周工作六天、共计48个小时的工作时长相对于其入职门槛与实际薪酬，在行业内部确属领先（见下表）。
HR专员通过一对一交流的方式把坐席专员的工作内容、特点、要求、标准耐心细致地向每一位求职者解释清楚——这道程序受到来自公司高管的直接指示。员工在入职之前就已经对即将扮演的在线顾问的角色了然于胸，对呼叫坐席的工作状态作好全面准备。这样的做法，无疑为员工入职之后才感觉到工作实际状态与主观想象存在实际偏差而产生动摇情绪增强了免疫力。
新员工正式上岗前，XJ企业安排了详尽而又专业的岗前培训，涉及公司制度与规范、人际沟通技巧、健康专业知识、职业心理与生涯规划等若干板块。培训的过程与未来工作情境严密对接，员工还有一次“无偿悔棋”的机会。岗前培训类似于上岗前的缓冲平台，员工在全面了解公司及工作的同时，也完成从普通求职者到专业坐席的心理适应。XJ企业招聘中有一说一的诚意之举让新进员工毫无顾虑地上岗工作，为保证人才稳定性打好了基础。
2.2 文化之“润”，润物无声
XJ企业的文化内核为“家文化”，即崇尚员工家庭幸福，追求顾客身体健康和家庭美满，把员工和顾客的“爱家”和“想家”融入到企业管理的每一个细节。在XJ的超大展厅里，陈设着从创立之初至今为止使用公司产品的顾客对XJ的寄语，它们以精美的传统手工艺品、书体不一的书法作品或风格迥异的美术作品形式存在，点滴记录着XJ与顾客的情感互动，是企业发展坚实步伐的脚印。展厅位于公司正中心，布置着小型喷泉和各式绿植，环境清幽雅致；落地窗外正对国家二级地质公园，极目远眺，大气悠远，很多员工会在午间在此驻足、休息，欣赏品评顾客作品的同时也像在家中客厅休憩一般自然和谐。
员工上下班、倒水休息必经的一条主通道，有“星光大道”之称。公司为每位员工制作了“星范大头贴”，分部门按工号汇总于星光大道两侧内墙。工号根据部门岗位、入职年限编序，员工只需在墙上找到照片，就可轻松获知自己在公司的位置。照片树形图的末端有几位特别员工，为上一季销售业绩特别突出的“明星员工”。与当行的各种选秀相似，还会从上述明星员工中再选出前三名，享受董事长特别嘉奖。奖励的形式灵活多变，或以奖金或以等值的全家游形式，不一而足。每年年末，在此基础上评定“微笑之星奖”、“高效成交奖”、“最佳规范奖”、“敬业之星奖”等近20个奖项。对于从企业诞生之初就奋战一线的、有3～6年工龄的老员工，还会根据实际表现受颁 “核心/功勋员工奖”，以表彰多年来伴随企业成长的忠诚员工。颁奖会在董事长一年一度亲自宴请全体员工的年会上举行，前三甲入围者所在团队作为后援嘉宾都将得到“特别团队贡献奖”。每位员工将以自己团队爆出的明星员工由衷感到自豪与高兴，团队整体宛如一个和谐的大家庭，相互关爱与帮助，“家文化”名至实归。