本站原创关键词：保险服务；创新管理
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“服务创新”是指能够从根本上影响保险公司经营的各个环节的服务新理念、新手段、新体制和新技术。当前，各家保险公司竞争的焦点往往局限于保险产品的质量和上。但随着我国保险业的迅猛发展和市场竞争的日益激烈，人们对保险的需求不仅仅局限于保险产品的质量和，而更加关注保险服务的优劣。因此，保险服务创新将成为市场竞争的新焦点，成为加快保险业发展的关键。笔者长年在一线从事展业服务工作，对保险服务创新深有感触。拟结合实际谈点看法。
一、当前保险服务存在的理由
保险服务流程不够科学和顺畅。目前，各家保险公司纷纷采取24小时电话服务、现场查勘等方式吸引客户，改善服务，但从实际结果来看不尽理想。究其理由就是工作流程上还不够科学。以理赔服务为例，从保户出险报案到领取赔款需经过报案登记、现场查勘、定损、理算、案卷审批、赔款支付等环节。如果其中任何一个环节出现理由，都将影响理赔服务的速度和质量。另外，在有些保险企业内部，工作流程中仍存在空白点和盲区。目前，保险服务中普遍存在“理赔人员到达现场慢，保护索赔等待期长”的理由。确保工作流程中每一环节“顺畅无阻”，是保险服务的当务之急。员工素质低影响保户对保险公司的信任度。保险服务需要通过保险公司员工的行为来实现。在实际工作中经常听到有些保户反映业务人员对保险条款及相关法规解释不清，甚至误导保户。员工素质直接关系着对保险产品的信任度。一个优秀的员工可以把产品的有效信息完整地、适时地传达给客户，帮助客户认识风险、分析风险，再通过销售保险产品来转移风险。
保险服务技术投入和基础设施不足。保险服务要实现集约化、专业化的管理模式，必须依靠现代高科技手段，达到快捷、高效运转。目前，国内保险机构业务的快速发展，尤其是新机构业务规模的迅速扩张，与之相适应的售后服务、基础设施等明显滞后。
二、保险服务创新的必定性
保险服务创新是增强公司核心竞争力的重要手段。保险属行业，较一般商品服务属性更强。服务贯穿于整个经营活动的全过程，服务质量、服务水平直接影响公司如何存活和发展。据调查显示，投保客户从一个公司转向另一个公司的理由，70%是服务质量理由。怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户。而一个满意客户则会带来8笔潜在生意。可见，搞好服务对于保险业来说至关重要。服务创新已成为保险公司在市场竞争中核心竞争力的重要手段。保险服务创新是市场完善的必定要求。由于国内保险市场还不十分健全，各种不正当竞争、违规经营的现象时有发生。但随着法律法规的日益完善和监管力度的不断加强，保险市场正在逐步走向规范。当前，保险经营方式正逐渐从传统型向服务型转变。只有与时俱进，不断进行服务创新，才能推动保险市场健康发展。